KIX Pro 18 mit dem Gütesiegel SERVIEW Certifiedtool ausgezeichnet Wie Unternehmen von ITIL profitieren

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Die ITSM-Software KIX Pro 18 von cape IT erhielt im August den Certifiedtool-Titel von SERVIEW. Die IT-Expertinnen Sabine Beetz von SERVIEW und Silke Sünder von cape IT erläutern, was es mit ITIL auf sich hat, wie Unternehmen davon profitieren und welche Anforderungen dafür erfüllt werden müssen.

Über 85 Prozent der großen und mittelständischen Unternehmen setzen ITIL ein, doch bei Laien erscheinen eher Fragezeichen über dem Kopf. Was ist ITIL eigentlich genau, Frau Beetz?

Sabine Beetz: ITIL ist ein weltweit führendes Best-Practice-Management-Framework, um den IT-Service effektiv zu gestalten. Oder einfach ausgedrückt: Für jeden Vorgang im IT-Bereich sorgt ITIL für einheitliche und standardisierte Abläufe. Die Practices, um die es dabei geht, sind sehr umfangreich. Sie beschreiben zum einen die Fähigkeiten einer Organisation, Services, Technologien und umfassendere Themenfelder zu managen. Sie stellen aber auch eine ganzheitliche Sicht dar, in die auch Unternehmenskultur, Geschäftsziele und Stakeholder einbezogen werden. Das können Vorgehensweisen, Organisationseinheiten, Funktionen oder auch Prozesse sein. Und letztlich werden Practices auch genutzt, um die verfügbaren Ressourcen, bestmöglich zum Einsatz zu bringen.

Okay, das klingt immer noch etwas abstrakt. Was ist denn so eine ITIL Practice genau?

Silke Sünder: Mal ein Beispielszenario: Die Mitarbeiter eines Unternehmens kommen morgens zur Arbeit und merken, dass sie keinen Zugang zum firmeninternen Netzwerk aufbauen können, also das WLAN ausgefallen ist. So eine Störung heißt im ITIL Incident und kann für das Kerngeschäft entscheidend sein. In so einem Fall reicht manchmal der Neustart des Routers aus, aber die Ursache der Störung kann auch komplizierter sein.

Alle Störungsmeldungen werden dabei in einem Ticketsystem erfasst, von IT-Mitarbeitern geprüft und dokumentiert – eventuelle Workarounds fallen dabei in die Kategorie Problem Management. Falls neue Hardware nötig ist, erstellen die Mitarbeiter einen Beschaffungsauftrag, welcher im ITIL durch das Change Management unterstützt wird. Hier kommen zusätzliche Prozesse und Verantwortungen wie Budgetfreigabe und Einkauf zum Tragen, welche oft durch Einkaufsabteilungen ausgeführt werden. Und genau hier zeigt ITIL4 seine Stärke: im reibungslosen Zusammenspiel der einzelnen Practices.

Welche Vorteile haben Unternehmen davon?

Silke Sünder: Der große Vorteil sind die sowohl für Anwender als auch für Stakeholder klar durch ITIL definierten Vorgänge, weil der Markt heute ganz andere Erwartungen hat. Die Zeiten, in denen die IT eine bloße Unterstützungsfunktion in den Unternehmen war, gehen zu Ende. Die IT rückt immer näher an die wichtigsten Unternehmensabläufe heran – nicht selten wird sie selbst zu einem Kernprozess.

Dabei ist die aktuelle Version ITIL4 die konsequente Weiterentwicklung von ITIL3, sozusagen ein Update. Es wurden die erfolgreichen Kernkonzepte von ITIL3 als Best Practices übernommen, jedoch der Fokus nun auf Methoden wie Agile, Lean und DevOps verstärkt. Der Schwerpunkt von ITIL4 liegt auf der optimalen Unterstützung von Business und IT sowie auf der aktiven Unterstützung der Unternehmen auf dem Weg ihrer digitalen Transformation.

Sabine Beetz: ITIL wird branchenübergreifend von mittelständigen und großen Unternehmen eingesetzt. Mit ITIL4 können Services schneller, effizienter, einheitlicher und natürlich kostengünstiger erbracht werden. ITIL bringt Transparenz und Klarheit durch definierte Zuständigkeiten. Mit Blick auf das Business werden Geschäftsprozesse bestmöglich unterstützt. Durch ITIL wird eine höhere Effizienz und Mehrwert erzeugt. Insgesamt bringt ITIL ein großes Potenzial für Wachstum durch die klare Kundenausrichtung mit.

Den Titel SERVIEW Certifiedtool gibt es nun bereits seit fast 20 Jahren. Wieso eigentlich?

Sabine Beetz: Genau, seit 2003 vergeben wir das kostenfreie Gütesiegel schon. Nicht nur für ITIL, sondern etwa auch für PRINCE2-konforme Software. Wir wollen damit vor allem für Transparenz und Vergleichbarkeit auf dem Softwaremarkt sorgen. Durch eine unabhängige Prüfung bieten wir am Markt eine klare Übersicht über die besten Tools und Hersteller an.

Die Auszeichnung erhöht nicht nur das Vertrauen in etablierte Unternehmen, sondern kann auch der Bekanntheit von Startups einen ordentlichen Schub verleihen. Die Hersteller können sich im Software-Dschungel deutlich differenzieren. Unsere Bewerber kommen aus aller Welt, u.a. aus den USA, Spanien oder den Niederlanden. In erster Linie geht es um Zertifizierungen für Service-Management-, Ticket- und Workflowsysteme, aber auch Software für Projektmanagement und agile Produktentwicklung gehören dazu.

Silke Sünder: Diese Bewertung und die damit einhergehende Transparenz kann auch bei Ausschreibungen der entscheidende Faktor sein. Viele ITSM-Produkte werben mit ITIL-Unterstützung, ohne die tatsächlich dahinterstehenden Funktionen oder den Nutzen für den Kunden zu erklären. Das macht es vielen Unternehmen schwer, die für sie passende Lösung zu finden. Eine unabhängige Zertifizierung mit dem Fokus auf einzelne Fähigkeiten und Besonderheiten erlaubt einen objektiven Vergleich und hilft diesen Kunden, das Produkt zu finden, welches ihre Anforderungen am besten erfüllt.

Für den Titel SERVIEW Certifiedtoolgibt es über 700 Kriterien. Wie läuft so eine Zertifizierung ab?

Sabine Beetz: Bei der Kategorie Service Management 4 zertifizieren wir einzelne Practices. Die Anzahl oder welche Practices können die Bewerber selbst bestimmen. Im Rahmen des Zertifizierungsprozesses gibt es „Muss“-Anforderungen und „zusätzliche“ Anforderungen,die zu erfüllen sind. Insgesamt können 19 Practices erreicht werden. Dies wählt der Hersteller aber selbstaus. Wenn ein Hersteller die „Muss“-Anforderungen nicht erfüllen kann oder die Mindestprozentzahl nicht erreicht, dann kann die Lösungnicht zertifiziert werden. Dies erfolgt aber in intensiven Feedbackgesprächen, so dass die Hersteller immer wissen, warum sie nicht zertifiziert werden können.

Die Prüfung beginnt immer mit einem Kennenlerngespräch,und im Anschluss erhalten die Bewerber den Assessmentbogen. Wie lange der Prozess dauert, hängt dann von den Partnern ab –eine Zeitvorgabe gibt es jedenfalls nicht. Im Schnitt rechnen wir mit zwei Monaten, manche Bewerber sind aber auch schneller, bei anderen dauert es bis zu sechs Monate. Für die finale Präsentation reicht dann im Normalfall ein Tag aus. Sollte ein Unternehmen die Vorgaben nicht erfüllen, besprechen wir die Kritikpunkte. Weitere Prüfungen und nachträgliche Zertifizierungen sind natürlich möglich.

Silke Sünder: Aus Bewerbersicht können wir sagen, dass man sich durch die Vorgaben zu Beginn nicht aus der Ruhe bringen lassen sollte. Es gibt –in Anführungszeichen –leichtere Zertifizierungen mit kürzeren Fragebögen und einfachen Toolvorstellungen. Andere Zertifizierungen sind hingegen komplexer, mit mehreren Terminen und umfangreicheren Ausführungen.

Die Zertifizierung als SERVIEW Certifiedtool zählt eher zu den Umfangreicheren, wobei die Aussagekraft der einzelnen Anforderungen sehr gut gewählt wurde und oft genau das abbilden, was Kunden bei einem Produktvergleichwissen möchten.Die Unterstützung und Beratung durch SERVIEW warjederzeit hervorragend–auch während der gesamten Zertifizierungsphase. Und für die Anwender ist es ein Gütesiegel, das transparent die Möglichkeiten im ITSM beleuchtet.

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