Cloud-Kommunikation im Wandel Wie UC as a Service die Welt verbindet

Klingt kompliziert, macht aber vieles einfacher: Unified Communications as a Service (UCaaS) und Communications Platform as a Service (CPaaS) tragen dazu bei, dass Mitarbeiter und Kollege, Mensch und Maschine, Unternehmen und Kunde mehr zusammenwachsen.

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Ob klassisch im Büro, im Außendienst, oder im Home Office tätig; ob als Angestellter, als Freelancer oder als Zulieferer: Um auch virtuell und über Unternehmensgrenzen hinweg produktiv zusammenarbeiten zu können, benötigen Mitarbeiter heutzutage Lösungen für Kommunikation und Zusammenarbeit, die flexibel sind, belastbar und einfach in der Anwendung.

Das Schlagwort lautet „Unified Communications“ (UC) und führt verschiedene Anwendungen wie Internet-Telefonie, E-Mails, Instant-Messaging oder Conferencing auf einer übersichtlichen Oberfläche zusammen. Beziehen Unternehmen diese Dienste zur Miete aus der Cloud, nennt man das „Unified Communications as a Service“. Mitarbeiter können dann ortsunabhängig und mit jedem beliebigen Gerät arbeiten.

Möchten Unternehmen ihre UC-Lösungen noch um individuelle Funktionen und Applikationen für die spezifischen Anforderungen ihrer Branche erweitern, setzen sie auf „Communications Platform as a Service (CPaaS)“. Dabei handelt es sich um einen Service, der es Entwicklern über eine Cloud-basierte Plattform ermöglicht, Echtzeit-Kommunikationsfunktionen wie Textnachrichten, Sprache und Video in ihre eigenen Applikationen zu integrieren, ohne eine Backend-Infrastruktur bauen oder ein eigenes Interface programmieren zu müssen.

Beispielsweise könnte ein Unternehmen, das Online-Handel betreibt, eine Chat-Funktion in seine Shopping App integrieren, damit der Kunde auf Knopfdruck mit einem Service-Mitarbeiter in Kontakt treten kann. Dieser direkte Draht stärkt die Kundenbeziehung, gestaltet sie persönlicher und nachhaltiger.

Auch für den Endkunden interessant

Unternehmen brauchen beides, UCaaS und CPaaS. Denn der physische Ort, an dem Arbeitsleistung erbracht wird, verliert immer mehr an Bedeutung und Firmen müssen ihren Mitarbeitern das richtige Werkzeug an die Hand geben, um den Wandel vom Schreibtisch zum Digital Workspace zu gestalten.

Aber auch für Endkunden verändert sich die Art der Kommunikation und wird immer vielfältiger und moderner, je stärker Kommunikationslösungen und andere Software-Anwendungen miteinander verschmelzen. Ein anschauliches Beispiel für das gelungene Zusammenspiel von UCaaS und CPaaS im Endkundenbereich ist die Applikation „Ask My Buddy". Dabei handelt es sich um eine Anwendung, die über die Nexmo Voice API mit Alexa, der Spracherkennungsassistentin von Amazon Echo, zusammenarbeitet. Man stelle sich eine alte Dame vor, die unglücklich stürzt. Sie kann nicht mehr aufstehen, braucht Hilfe. Sie ruft „Alexa, ask my buddy“ und beispielsweise den Namen der Tochter. Die Spracherkennungsassistentin Alexa weiß, was zu tun ist, und wählt mithilfe der „Ask My Buddy“-Anwendung die vorher festgelegte Telefonnummer an, um über den Notfall zu informieren.

Ob Mitarbeiter oder Endkunde: Unternehmen müssen auf die Wünsche und Erwartungen der Anwender reagieren und setzen dabei auf Unified Communications as a Service und Communications Platform as a Service. In Zukunft werden die Grenzen zwischen den beiden Diensten sowohl vom technischen Standpunkt aus, aber auch aus Unternehmens- und Kundensicht immer stärker verschwimmen. Was aber bedeutet das für Firmen und Verbraucher sowie für deren Kommunikation?

UCaaS und CPaaS aus Sicht der Verbraucher

Bis vor 20 Jahren verständigten sich Mitarbeiter und Kunden per Telefon, Telefax oder per Post. Dann zwang der technologische Fortschritt die Firmen dazu, sich ihren Kunden anzupassen: Die Verbraucher begannen, ihre Beschwerden oder Anfragen per E-Mail an die Unternehmen zu richten und diese mussten ihrem Beispiel folgen. Dann engagierten sich die Kunden in den sozialen Medien und zwangen die Firmen erneut, es ihnen gleich zu tun. Schließlich erwarteten die Verbraucher noch schnellere Antworten, sodass die Betriebe heutzutage immer häufiger per SMS oder WhatsApp mit ihren Kunden kommunizieren.

Mittlerweile experimentieren Unternehmen auch mit neuen Arten der Sprachkommunikation, bei denen Menschen mit Maschinen interagieren. Viele Verbraucher sprechen bereits täglich mit so genannten KI-System (KI = Künstliche Intelligenz), etwa mit Siri von Apple, Alexa von Amazon oder Watson von IBM. Bei Letzterem handelt es sich zum Beispiel um ein Computersystem, das menschliche Sprache versteht, Daten analysiert, durch Interaktion lernt und Antworten liefert. So kann man Watson etwa darum bitten, eine Reservierung im Restaurant vorzunehmen. Das System stellt automatisch Rückfragen zur Vervollständigung der benötigten Informationen (z.B. Uhrzeit und Anzahl der Teilnehmer), ruft im Restaurant an und interagiert mit dem Gegenüber am Telefon.

UCaaS und CPaaS aus Sicht der Unternehmer

Nun zur Firmensicht und wie sich die Verschmelzung von Unified Communications as a Service und Communications Platform as a Service auf Unternehmen auswirken wird. Wie eingangs erläutert, stellt ein UCaaS-Dienst den Mitarbeitern eines Unternehmens ein integriertes System aus Techniken und Tools bereit, mit denen sie ortsunabhängig und mit jedem beliebigen Gerät arbeiten können.

In der Vergangenheit bezog sich „UC“ oft auf eine Kombination von Telefon-, E-Mail- und Instant-Messaging-Systemen. Doch die Zeiten ändern sich: Der Trend zum mobilen Arbeiten, zum Home-Office und zu globalen Teams führt dazu, dass UC-Anbieter neue Funktionen für mobile Nutzer entwickeln und diese in ihre Systeme integrieren, etwa Messaging-, Sprach- oder Video-Funktionen. Auch Kollaborations- und Echtzeitkommunikationslösungen wie „Slack“ bieten neue Kommunikationskanäle mit großem Wachstumspotenzial.

CPaaS gibt den Entwicklern in Unternehmen Werkzeuge an die Hand, mit denen sie für Mitarbeiter aber auch für Firmenkunden eine anwendungsbasierte Customer Experience schaffen können. Über so genannte APIs (Programmierschnittstellen) lassen sich Sprach- und Textnachrichten, Social Media sowie Chat-Apps in mobile Apps, Websites und Business-Workflows einbinden. Auf diese Weise können Mitarbeiter und Kunden effizienter angesprochen werden.

Globalere Kommunikationssysteme

Dank der modernen APIs sind Unternehmen in der Lage, von den einst abgekapselten, regionalen Kommunikationsmodellen und -produkten zu einer offeneren, agileren und global skalierbaren Architektur zu wechseln. Entwickler können komplexe sprachbasierte Anwendungen in der Cloud aufsetzen, ohne sich selber mit der komplizierten Infrastruktur der Telekommunikation befassen zu müssen.

Beispielsweise können sie innerhalb weniger Stunden einen Telefonkonferenzdienst bereitstellen, um sich mit Mitarbeitern und virtuellen Teams aus aller Welt zu verbinden. Mit nur wenigen Zeilen Code können sie individuelle Lösungen für Apps, Webdienste oder Telefonsysteme kreieren.

Indem UCaaS und CPaaS den Unternehmen ermöglichen, ihre Kunden und Mitarbeiter über genau die Kommunikationswege zu erreichen, über die diese angesprochen werden möchten, entsteht eine Bindung an Mitarbeiter und Kunden, wie sie ohne diese Technologie nicht möglich wäre.

Fazit

Die Kommunikation verändert sich ständig. Unternehmen müssen mit den immer neuen Anforderungen Schritt halten, um nicht den Anschluss zu verpassen. Die Verschmelzung von Unified Communications as a Service (UCaaS) und Communications Platform as a Service (CPaaS) in der Cloud hilft, die Kommunikation über die ganze Wertschöpfungskette im Unternehmen hinweg zu professionalisieren.

Eine effizientere Kommunikation zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens führt zu mehr Flexibilität, Mobilität und Produktivität. Auch in der Verständigung mit dem Kunden wirken sich UCaaS und CPaaS positiv auf die Unternehmensentwicklung aus: Durch eine intensivere, personalisierte Ansprache verbessern Firmen ihre Geschäftsergebnisse. Dazu gehört auch, dass Kommunikation immer vielfältiger und globaler wird und sich Kunden immer mehr mit KI-Systemen verständigen – Mensch und Maschine wachsen stärker zusammen.

Tony Jamous.

Über den Autor

Tony Jamous ist Mitbegründer und CEO von Nexmo und hat mehr als 14 Jahre Führungserfahrung in den Bereichen Cloud, Communication und Mobile. Bei mBlox und Boku war er für die weltweite Einführung von Messaging- und Bezahldiensten verantwortlich. Tony hat einen Master in Informatik (Institut Polytechnique de Grenoble) und einen MBA-Abschluss des International Institute for Management Development (Schweiz) mit den Schwerpunkten Leadership Development und Organizational Behavior.

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