Digitale Erlebnisse optimieren Wie Outside-in-Monitoring die Kundenerfahrung verbessert

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Das Motto „Der Kunde ist König“ gilt im digitalen Zeitalter mehr denn je. DIe Customer Experience entscheidet oft über Erfolg und Misserfolg eines digitalen Produkts. Doch wie können Unternehmen die Kundenzufriedenheit effizienter ermitteln?

Schon eine einzige schlechte Erfahrung mit einer Marke kann ausreichen, um Kunden für immer zu vergraulen. Microsoft fand beispielsweise in einer Studie heraus, dass fast zwei Drittel der Verbraucher die Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund einer einzigen schlechten Kundenerfahrung abbrechen würden.

Um dieses Risiko zu mindern, messen viele Unternehmen von Zeit zu Zeit die Kundenzufriedenheit oder den Net Promoter Score (NPS). Der Wert dieser Erhebungen wird jedoch häufig kritisiert. Denn Kunden müssen bereit sein, ihr Feedback mitzuteilen, wenn sie dazu aufgefordert werden. Außerdem bieten sie nicht genügend Einblicke um zu verstehen, wie sich die Stimmung der Kunden auf das Ergebnis auswirkt und sie proaktiv diese Ergebnisse verbessern können.

Unternehmen sollten sich deshalb nicht mehr nur auf diese relativ einfachen Messungen der Kundenzufriedenheit verlassen. Stattdessen sollte ein ausgereifterer Ansatz gewählt werden, um das Nutzererlebnis kontinuierlich zu optimieren.

NPS 3.0 – Es gibt nicht nur eine Messung, die für alle gilt

Mehr als zwei Drittel der Fortune-1.000-Unternehmen verlassen sich auf den NPS und stellen zur Messung der Kundenzufriedenheit die einfache Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Kritiker weisen jedoch darauf hin, dass der NPS nicht ermitteln kann, wie viel wiederkehrende Kunden oder Empfehlungen zum Umsatz beitragen. So liefert er keine verwertbaren Erkenntnisse, sondern ist lediglich ein Indikator für die Stimmung der Kunden, die zu einem einzigen Zeitpunkt erfasst wird.

Stattdessen ist eine kontinuierliche Bewertung der Kundenerfahrung nötig, die aufzeigt, worauf Unternehmen ihre Ressourcen zum Erhöhen ihres Umsatzes konzentrieren sollten. Um auf diese Kritikpunkte einzugehen, hat der NPS vor kurzem seine dritte Iteration vorgestellt und eine neue Messung eingeführt.

Diese stellt eine direkte Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit, Akquisition und Umsatzwachstum her. Das gibt den Verantwortlichen für digitale Experiences jedoch immer noch keinen Aufschluss darüber, wie sie die Kundenbindung verbessern können. Vielmehr sollten sie herausfinden, wo in der Customer Journey Schmerzpunkte entstehen oder bestehen.

Der Blick von außen nach innen

Um die Auswirkungen des Kundenerlebnisses auf das Geschäft wirklich zu verstehen, müssen sich Unternehmen nicht mehr nur auf grundlegende Messwerte wie den NPS verlassen, sondern ihre User Journey kontinuierlich End-to-End überwachen. Die Betrachtung des Kundenerlebnisses aus der Perspektive des Nutzers – auch bekannt als „Outside-in-Ansatz" – gibt Unternehmen einen viel besseren Einblick in die Faktoren, die das Verhalten und die Stimmung der Kunden beeinflussen.

Digital Experience Manager können die Probleme ihrer Kunden so besser verstehen und die User Journeys effektiver optimieren, indem sie genau an den Bereichen arbeiten, die die Konversionsrate und die Kundenbindung wirklich erhöhen. Diese Transparenz beginnt mit einem Real-User-Monitoring, das es den Teams ermöglicht, die Customer Journeys in Echtzeit zu beobachten. So wissen sie sofort, wenn digitale Experiences schieflaufen und können Probleme schnell beheben.

Dieses Echtzeit-Monitoring kann auch Faktoren aufdecken, die bisher blinde Flecken waren. Dazu gehört beispielsweise, ob ein Endgerät des Kunden, der Internetprovider oder sogar der Standort eines Nutzers unvorhersehbare Schwachstellen in der Customer Journey verursachen. Mit Hilfe dieser Einblicke lassen sich Investitionen und Ressourcen steuern, so dass keine Zeit und kein Geld für Funktionen oder Optimierungen verschwendet wird, die sich kaum auf die Konversionsraten auswirken. Stattdessen wird der Schwerpunkt auf die Bereiche gelegt, die wirklich das Endergebnis verbessern.

Tiefer in die User Journey einsteigen

Ein weiterer wesentlicher Bestandteil des Outside-in-Monitorings ist die Session-Replay-Technologie. Während sich das Real-User-Monitoring auf die Back-End-Technologie konzentriert, welche die User Journey unterstützt, bilden Session-Replay-Funktionen die Front-End-Perspektive ab. Sie zeigen, wo sich die Benutzerfreundlichkeit verbessern lässt. So können die Teams beispielsweise feststellen, ob Kunden durch einfache Probleme bei der Gestaltung der Benutzeroberfläche, wie das Seitenlayout, verwirrt werden oder ob in bestimmten Phasen einer Transaktion Anzeigefehler auf dem Bildschirm erscheinen.

So können sie anschließend diese Aspekte der Benutzerführung verbessern, damit sie sich nicht auf künftige Kunden auswirken. Die Session-Replay-Technologie fördert auch die Zusammenarbeit, denn sie schafft eine einzige Quelle der „digitalen Wahrheit“ darüber, wie ein Nutzer eine Transaktion durchführt. Sowohl DevOps- als auch Business-Teams können dies als Basis nutzen, um gemeinsam Journeys zu optimieren, damit sich die Konversionsraten verbessern und die Umsätze steigern.

Dieser Ansatz lässt sich sogar noch erweitern: Mit synthetischen Monitoring-Funktionen werden Probleme vorhergesehen, bevor sie auftreten. So können DevOps-Teams beispielsweise mit Hilfe von Lasttestszenarien feststellen, ob ein plötzlicher Anstieg des Datenverkehrs zum Ausfall einer neuen Anwendung führt. Oder sie emulieren verschiedene Arten von Customer Journeys, um die Beeinflussung von Antwortzeiten durch bestimmte Gerätetypen, Nutzerstandorte oder Internetdienstanbieter zu prüfen.

Die Fähigkeit, diese Faktoren zu identifizieren, ermöglicht es Digital Experience Managern, proaktiv zu handeln und Problemen vorzubeugen, bevor sie sich auf die Benutzer auswirken. Dies stärkt die Kundenbindung, da Nutzer ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Erlebnis erhalten, ohne Feedback geben zu müssen.

Eine frische Perspektive

Das Verständnis der End-to-End Customer Journey ist der beste Weg, um zu messen, wie sich die Kundenzufriedenheit auf das Ergebnis auswirkt. Es reicht nicht aus, um Feedback zu bitten – Teams müssen umsetzbare Erkenntnisse darüber haben, wie Schmerzpunkte beseitigt, wo die Benutzerfreundlichkeit verbessert und wo Ressourcen priorisiert werden können.

Die kontinuierliche Überwachung der User Journeys in Echtzeit und die Vorhersage künftiger Probleme, bevor sie auftreten, kann ihnen diesen Einblick verschaffen. So lassen sich effektivere Entscheidungen treffen, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

* Marco Kiernan ist Regional Director für die Central Region und leitet das Vertriebsteam für die strategische Kunden in Deutschland bei Dynatrace. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen im Vertrieb und Management von nationalen und internationalen Software- und Beratungsunternehmen wie z.B.: SUSE, VMware, ifb AG oder Hyperion.

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