Definition „SLA“ Was sind Service Level Agreements?

Im IT-Bereich vereinbaren Dienstleister mit ihren Kunden sogenannte Service Level Agreements, kurz SLAs. Diese definieren die Servicequalität bzw. Dienstgüte, die dem Kunden bei Beanspruchung dieser Dienstleistung zusteht. Dies spielet insbesondere im Unternehmensbereich eine wichtige Rolle.

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Beispiele für ein SLA

In der Regel werden Service Level Agreements von Großunternehmen genutzt, um sich beispielsweise die Ausfallsicherheit von Servern zusichern zu lassen – dazu später mehr. Um grundlegend zu verstehen, was in einem SLA definiert ist, hilft zunächst ein einfaches Beispiel aus dem Endkundensegment:

• Ein Kunde kauft einen PC-Monitor. Sofort mit dem Kauf geht der Kunde auch ein SLA mit dem Hersteller ein, wenngleich dies dem Kunden meist nicht unter diesem Namen geläufig ist. Nach einigen Monaten stellt der Käufer einen Defekt fest und wendet sich an den Hersteller.

• Das Service Level Agreement gibt jetzt Auskunft darüber, was dem Kunden als Dienstleistung zusteht. Beispielsweise erhält der Kunde drei Jahre Garantie sowie die Option, das defekte Gerät vom Hersteller vor Ort abholen zu lassen und gegen ein neues Modell zu ersetzen.

• Der Käufer nutzt diese Dienstleistung, da er sich noch innerhalb der Laufzeit des SLA – umgangssprachlich innerhalb der Garantie – befindet. Jetzt hat der Hersteller dafür Sorge zu tragen, seinen im Service Level Agreement definierten Pflichten nachzukommen.

Der Kunde hat nie das Recht, Dienstleistungen einzufordern, die über das SLA hinausgehen. In unserem Beispiel könnte der Kunde etwa nicht erwarten, dass das Gerät noch am selben Tag ersetzt wird, da dies nicht Teil des Service Level Agreements ist.

Bedeutung von Service Level Agreements in Unternehmen

Große Hersteller von Hardware und/oder Software stellen Geschäftskunden unterschiedliche Service Level Agreements bereit. Gleiches gilt für Telekommunikationsunternehmen, Cloud-Anbieter und Rechenzentren, wie weiter unter beschrieben. Abhängig vom Grad des Service variieren auch die Kosten: Je mehr Service ein Kunde verlangt, desto teurer wird dessen Bereitstellung für den Kunden.

Typische Unterschiede umfassen etwa die Antwortzeiten von Support-Mitarbeitern, die Lieferzeiten neuer Geräte, die Verfügbarkeit von Problemlösungen oder die Erreichbarkeit technischer Hilfestellungen. Auch hier helfen zwei Beispiele, die Unterschiede zwischen verschiedenen SLAs zu realisieren:

• 1. Service Level Agreement A könnte einem Kunden einen telefonischen Support von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr zusichern. Defekte Geräte werden innerhalb von maximal 48 Stunden gewechselt. E-Mail-Support ist nicht enthalten, außerdem ist kein Support an Feiertagen und Sonntagen vorgesehen.

• 2. Service Level Agreement B liefert E-Mail- und Telefonsupport 24 Stunden pro Tag, außerdem werden alle Softwareprobleme garantiert binnen acht Stunden durch Fernwartung behoben. Gerätelieferzeiten sinken auf 24 Stunden und Kundensupport ist an 365 Tagen im Jahr sichergestellt.

Größere Unternehmen bieten von diesen oder ähnlichen Service Level Agreements meist deutlich mehr als nur zwei Stufen. Jedes Unternehmen kann dadurch selbst festlegen, welche Art von Support es benötigt und wie hoch die Kosten dafür ausfallen. Da die Bereitstellung von Support meist an hohe Kosten auch für den Dienstleister gebunden ist, schlagen die besten Service Level Agreements auch mit entsprechenden Kosten zu Buche.

Typische Inhalte eines SLA

Was genau in einem Service Level Agreement definiert ist, hängt von der erbrachten Leistung ab. Innerhalb der IT-Branche sind, neben dem bereits genannten Beispiel, unter anderem die folgenden Punkte immer wieder anzutreffen:

• Verfügbarkeitszeiten von Servern angegeben in Prozentwerten: Eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent (in einigen Fällen bis über den Promille-Bereich hinaus, also z.B. > 99,99998 Prozent) beispielsweise darf nicht unterschritten werden, um ein SLA dieser Art zu erfüllen.

• Angaben zur Serviceeinschränkung bei unvorhergesehenen Ereignissen: Kann ein Dienstleister sein ursprüngliches Versprechen (etwa die Serververfügbarkeit) nicht einhalten, muss dieser seine Kunden in einem angemessenen Zeitrahmen informieren oder gar Ausgleichszahlungen und Sonderkündigungsrechte einräumen.

• Bereitstellung eines Dienstes für eine bestimmte Anzahl Nutzer: Greifen 20.000 Nutzer gleichzeitig auf eine bestimmte Plattform zu, darf diese keine Performanceeinbußen zeigen, falls dies im Service Level Agreement so definiert wurde.

Ein Service Level Agreement kann somit so umfangreich oder so knapp wie möglich ausfallen. Nicht zulässig sind darin Formulierungen, die rechtlich fragwürdig oder komplett illegal sind.

Diskrepanz zwischen Dienstleistern und Nachfragern

Kunden möchten so viel Service wie möglich für einen möglichst geringen Preispunkt genießen. Unternehmen hingegen versuchen die Kosten zu drücken und stellen ein Minimum an Dienstleistungen als Teil des SLA zur Verfügung.

Dies ist der Grund, warum Unternehmen verschiedene Service Level Agreements überhaupt eingeführt haben: So wird klar definiert, welcher Service zusteht und rechtliche Auseinandersetzungen fallen deutlich seltener an. Weiterhin schaffen die unterschiedlichen SLAs die Möglichkeit, die Serviceleistungen verschiedener Dienstleister untereinander zu vergleichen. Dem Kunden wird es erleichtert, die passenden SLAs für den geringsten Preis zu wählen.

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