Gutes User-Experience-Design ist Erfolgsgarant bei Webanwendungen UX-Screening für ein besseres Nutzererlebnis

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Websites und Online-Shops müssen sich zwingend an den Erwartungen und Ansprüchen der Nutzer ausrichten. Das User-Experience- oder kurz UX-Design ist maßgebend für den Erfolg. Mit einem sogenannten UX Screening können Unternehmen überprüfen, ob ihre Webanwendungen den Anforderungen ihrer Zielgruppen gerecht werden.

Ob analog oder digital: Nutzererfahrungen machen Kundinnen und Kunden jeden Tag und überall. Schon der äußere Eindruck entscheidet darüber, ob ein Kunde ein Geschäft betritt oder auf einer Website surft. Freundliche Bedienung, Sauberkeit, eine übersichtliche Auswahl an Produkten, kein langes Warten an der Kasse, problemlose Reklamationen – all diese Faktoren bereiten dem Kunden im Geschäft ein gutes Erlebnis und lassen ihn gerne wiederkommen.

Diese User Experience lässt sich auch auf Webpräsenzen übertragen. Gegenüber analogen Shopping-Möglichkeiten haben Webanwendungen den Nachteil der Standortnähe. Denn Kunden kaufen in der Regel wohnortnah ein und bleiben beim nächstgelegenen Geschäft, selbst wenn ihre Nutzererfahrung dort nicht immer einwandfrei ist. Stoßen sie im Online-Shop auf Hindernisse und machen negative Erfahrungen, ist der nächste Online-Shop nur einen Klick entfernt – und der Kunde verloren.

User Experience beginnt bereits bei Google-Suche

Für Webpräsenzen ist es deshalb essenziell, dass sie sich an ihren Nutzern und deren Erwartungen ausrichten. Produkte und Informationen, die Kunden im Web suchen, müssen ihnen auf dem Silbertablett präsentiert werden, weil sie ansonsten auf anderen Seiten danach suchen. Das UX-Design einer Webanwendung ist daher maßgeblich für ihren Erfolg.

Die Reise des Kunden – die Customer Journey – und die damit verbundene User Experience beginnt meist bei Suchmaschinen wie Google. Kunden suchen dort nach bestimmten Produkten oder Informationen und klicken auf eines der obersten Suchergebnisse. Für Unternehmen ist daher wichtig, dass ihre Webanwendung möglichst weit oben gerankt wird. Erreichen lässt sich das durch gezielte Werbekampagnen wie Google Ads und Suchmaschinenoptimierung (auch Search Engine Optimization, SEO).

Mit Klick auf die Website oder den Online-Shop ist dann insbesondere das Interaktionsdesign der Anwendung maßgeblich dafür, ob der Nutzer bleibt und dort sein Produkt bestellt – oder die Seite verlässt und woanders weitersucht. Folgende Punkte muss eine Webpräsenz erfüllen, um eine möglichst gute User Experience zu bieten:

• Verwendung auf verschiedenen Endgeräten: Kunden surfen auf verschiedenen Geräten und erwarten eine korrekte Darstellung auf Desktop-, Tablet- und mobile optimierten Webanwendungen. Mobile Anwendungen haben dabei Priorität, weil Nutzer überwiegend per mobilem Endgerät surfen und shoppen. Auch Google rankt mobile Online-Angebote höher.

• Verständlicher Aufbau und Inhalt: Die Struktur der Seite sowie alle dargebotenen Informationen müssen sich leicht erschließen.

• Konsistenz der Bedienelemente und Designregeln: Alle Unterseiten müssen nach demselben Muster aufgebaut sein, z.B. Buttons und Links in Form und Farbe überall übereinstimmen.

• Verständliche Interaktion: Dem Nutzer muss klar sein, was bei welchem Klick passiert.

• Intuitive Bedienung: Nutzer müssen sich leicht orientieren und zurechtfinden, da sie bei Hindernissen rasch die Webpräsenz verlassen.

• Vorhandensein notwendiger Funktionen: Nutzer erwarten bestimmte Funktionen, wie eine Bildergallery oder einen gut sichtbaren Warenkorb-Button.

• Bereitstellung wichtiger Informationen: Dem Kunden muss sich auf Anhieb erschließen, ob das gewünschte Produkt aktuell verfügbar ist, wann es geliefert wird und welche Kosten insgesamt für ihn entstehen.

Basis für UX Screening und UX Design: Zielgruppe definieren

Um herauszufinden, ob die eigene Webpräsenz eine möglichst gute User Experience bietet, bietet sich ein gezieltes UX-Screening an. Über eigene UX-Teams verfügen die meisten Unternehmen nicht, deshalb empfiehlt es sich, für ein solches Screening spezialisierte Agenturen wie die Hamburger Medienwerft zu Hilfe zu nehmen.

UX-Spezialisten arbeiten mit Best Practices und mentalen Modellen der Nutzer. Die mentalen Modelle beschreiben das Arbeitsgedächtnis der Nutzer, mit ihrer Hilfe lässt sich daher bestimmen, wie eine Anwendung aufgebaut sein sollte, damit der Nutzer gut damit zurechtkommt.

Experten versetzen sich bei einem UX-Screening in die Rolle eines Nutzers und durchlaufen bei einem kognitiven Walkthrough die Webanwendung nach bestimmten Tasks. Voraussetzung dafür ist, dass die Zielgruppe des Unternehmens bekannt ist. Bevor sich die UX-Experten dem Walkthrough widmen, erstellen sie mit Hilfe der systematischen Methode „Design Thinking“ einen Prototypen der definierten Nutzergruppe, sogenannte Personas.

Auf diese Weise lässt sich ermitteln, welcher Gruppe die Kunden angehören und mit welchen Problemen und Anforderungen sie an das Unternehmen und seine Webpräsenz herantreten. Nur wenn die Nutzergruppe klar definiert ist, kann die Anwendung auf diese zugeschnitten werden.

Kognitiver Walkthrough durch die Brille der Nutzenden

Durch die Brille eines definierten Nutzers durchläuft der UX-Spezialist dann die Webanwendung. Er beginnt mit der Google-Suche nach einem bestimmten Produkt und prüft zuerst, ob die Website oder der Online-Shop schnell gefunden werden. Auf der Webpräsenz selbst prüft er, ob er als Nutzer schnell den passenden Artikel und alle relevanten Produktinformationen findet, ob er das Produkt seiner Wahl unkompliziert in den Warenkorb legen kann, ob die Bestellung (Checkout) problemlos funktioniert und ob er die für ihn passende Liefer- und Zahlmethode auswählen kann.

Nach der Bestellung prüft der UX-Experte, ob er eine Bestellbestätigung mit den relevanten Daten und zusätzlichen Services erhält. Wichtig ist auch, dass der Nutzer das Gefühl erhält, dass seine Daten vertraulich behandelt werden und die Bestellung in diesem Shop die richtige Entscheidung war.

Absolute Kennzahlen (KPIs) liefert ein UX-Screening nicht, sondern eine priorisierte Dokumentation. Mit Hilfe eines standardisierten Entscheidungsbaums deckt der UX-Experte Schwachstellen der Webanwendung auf und macht in der Dokumentation gleich Vorschläge zur Problemlösung.

Auf Grundlage des UX-Screenings können Unternehmen bzw. die Experten das UX-Design der Webpräsenz optimieren. Kunden profitieren dann von einer nutzerfreundlichen Anwendung und machen positive Erfahrungen. Das bringt unmittelbar Vorteile für das Unternehmen, weil zufriedene Kunden häufig mehr als nur den gesuchten Artikel kaufen und gerne wiederkommen.

Je eher Unternehmen auf die Unterstützung von UX-Spezialisten setzen, desto besser. Im Idealfall prüfen die Experten nicht erst eine fertige Anwendung, sondern können Schwachstellen bereits vor dem Launch aufdecken und beheben. Unternehmen vermeiden so unnötige Fehlinvestitionen. Das UX-Design ist aber nicht als einmalige Investition zu sehen, sondern sollte nach Implementierung immer wieder überprüft werden, weil sie die Erwartungen der Nutzergruppen womöglich im Laufe der Zeit ändern.

Fazit

Unternehmen müssen ihren Kunden mit ihren Webanwendung eine möglichst gute User Experience bieten, weil sie die Kunden ansonsten schnell und dauerhaft verlieren. Ein gelungenes UX-Design, das sich an den Erwartungen der definierten Nutzergruppe ausrichtet, ist deshalb einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für digitale Angebote. Es lohnt sich daher, auf die Expertise externer UX-Spezialisten zu setzen.

* Julia Kowal ist IT-Journalistin im Dienste von Wordfinder PR. Adrian Stern arbeitet als Senior UX Designer für die Medienwerft GmbH.

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