Apps, Software und Services in der Finanzwelt

User Feedback in den Entwicklungsprozess integrieren

| Autor / Redakteur: Maxson Tee * / Stephan Augsten

Das Feedback der Anwender hilft in vielen Fällen dabei, die App- sowie Softwareentwicklung und damit das Endergebnis zu verbessern.
Das Feedback der Anwender hilft in vielen Fällen dabei, die App- sowie Softwareentwicklung und damit das Endergebnis zu verbessern. (Bild gemeinfrei: ar130405 / Pixabay)

Die User Experience ist bei der Anwendungsentwicklung das Maß aller Dinge, vor allem im Bankensektor: Nur wenn der User – sprich Kunde oder Mitarbeiter – von einer Technologie überzeugt ist, nutzt er sie auch gerne. Dank positiver Bewertungen kann sich eine Software dann auch großflächig durchsetzen.

Entwickler im Bankensektor tun heute gut daran, das Feedback von Anwendern – ob Kunden oder Kollegen – bereits von Beginn an in die Entwicklung neuer Applikationen oder Software einfließen zu lassen. Dadurch wird eine Technologie insgesamt besser angenommen und ist erfolgreicher.

Besonders wichtig ist dies, da in der Finanzindustrie strengere gesetzliche Vorschriften und Sicherheitsvorgaben eingehalten werden müssen als in anderen Branchen. Die Konzeption neuer Software gestaltet sich somit generell aufwändiger.

Wie es gelingt, die Resonanz von potenziellen Usern entsprechend aufzunehmen und in Ideen umzuwandeln, erklären die nachfolgenden Punkte.

1. Business-Analysten als Vermittler zwischen Nutzern und Entwicklern

Um den Nutzer so gut wie möglich zu verstehen, müssen die Verantwortlichen eine offene Kommunikation etablieren. Am besten schaffen dies Software-Entwickler, indem sie eine gesonderte Kontaktmöglichkeit oder einen speziell dafür eingesetzten Ansprechpartner für ihre Kunden in der jeweiligen Bank anbieten.

Dies kann beispielsweise ein Business-Analyst sein, der als Bindeglied zwischen dem User, der Fachabteilung im Finanzinstitut und dem IT-Team fungiert. Diese Person hört zu, hinterfragt, strukturiert und dokumentiert die jeweiligen Anforderungen und Verbesserungsvorschläge für das Entwicklerteam. Gleichzeitig kann der Business-Analyst dem Kunden mitteilen, welche Punkte etwa bei einer Mobile-Banking-App oder einem CRM-System realisierbar sind und wo es Schwierigkeiten in der Umsetzung geben könnte. Er fungiert damit als Puffer zwischen Entwicklern und Kunden.

Während sich der Analyst mit dem Kundenfeedback auseinandersetzt und eine Strategie für das weitere Vorgehen entwickelt, kann sich der Developer auf seine Arbeit konzentrieren bis er ein detailliertes Briefing über etwaige weitere Schritte erhält. Dies spart wertvolle Zeit und Ressourcen, die effektiver eingesetzt werden können – etwa um Deadlines für die Einführung neuer Apps oder Systeme einzuhalten.

Wichtig ist, dass Analysten bereits von Anfang an mit am Tisch sitzen, wenn ein Projekt beginnt. Sie können dadurch direkt unterstützen, indem sie etwa Kapazitäten bewerten, Ziele definieren oder mögliche Schwachstellen ausloten. Die meisten Software-Unternehmen machen den Fehler, dass sie diese Experten erst ins Boot holen, wenn sie bereits mitten im Entwicklungsprozess stecken und schon die ersten Probleme im Austausch mit dem Kunden aufgetaucht sind. Dann ist es selbst für erfahrene Business-Analysten schwer, die Kundenerwartungen im Nachhinein geradezurücken.

2. Community-Plattform für den Austausch der Kunden untereinander

Wenn ein Produkt für mehrere Kunden bei unterschiedlichen Banken oder deren Niederlassungen entwickelt wird, sollte den Nutzern eine Plattform angeboten werden, auf der sie sich über ihre Erfahrungen austauschen können. In dieser Community können sie auch ihr Feedback zu der entsprechenden Lösung kommunizieren. Auf diese Weise lassen sich kleinere Fehler oder Störungen bereits durch gegenseitige Hilfestellung beheben.

Durch diese offene Kommunikation kann ein Software-Unternehmen noch dazu das Vertrauen in seine Innovationen aufbauen und stärken. Ebenso erhält das Entwicklerteam wertvollen Input für seine Arbeit und kann, basierend auf den Informationen aus der Community, häufige Produktschwachstellen bearbeiten oder fehlende Features für die Banken ergänzen.

Collaboration-Tools – wie zum Beispiel sichere, geschlossene Chatgruppen oder professionelle Nutzerforen – ermöglichen einen vollkommen transparenten Austausch, sodass Software-Unternehmen bis zu einem gewissen Grad ohne eine direkte Kundenkommunikation auskommen. Tauchen darüber hinaus weitere Fragen oder Probleme auf, sollten Entwickler oder Analysten per E-Mail oder Telefon mit den Nutzern kommunizieren.

3. Moderne Echtzeit-Testverfahren liefern schnelleres Nutzerfeedback

In den vergangenen Jahren haben Unternehmen neue Anwendungen für den Finanzsektor mit Usability-Methoden – wie etwa UX-Tests – auf ihre Nutzerfreundlichkeit hin evaluiert. Dabei wurden die Kunden beispielsweise zu ihren bevorzugten Features aus verschiedenen Designs oder zu ihren Erfahrungen mit der Navigation befragt.

Heute kann Anwender-Feedback zum aktuellen Entwicklungsstand eines Produkts auch anders eingeholt werden. So lässt sich das Nutzerverhalten inzwischen durch Online-Tools in Echtzeit und unter Einhaltung aktueller Datenschutzvorgaben genauer tracken. Denn die Sicherheit von Daten spielt bei Finanzinstituten eine besonders große Rolle.

Die Interaktion von Kunden mit einer Software eröffnet wichtige Einblicke in ihre Performance und Marktreife. Kommt ein User beispielsweise immer wieder zur oberen rechten Ecke einer Online-Banking-Website zurück, sucht er dort vielleicht nach einer Möglichkeit, um sich auszuloggen und die Seite zu verlassen. Folglich sollte dort auch ein entsprechendes leicht auffindbares Feature zur Verfügung gestellt werden.

Bewegt ein Nutzer seine Maus wiederholt über einen bestimmten Website-Bereich, könnte dies darauf hindeuten, dass er dort ein Live-Feature vermisst – beispielsweise um im Wertpapierhandel die aktuellsten Kurse nachzuverfolgen.

Aufgrund der Informationen zur Anwendungs-Performance können Entwickler proaktiv Verbesserungsvorschläge integrieren und danach wieder die Resonanz der Kunden erfassen. Je mehr Daten und Feedback Entwickler zur Verfügung haben, umso besser können sie Arbeitsrückstände aufgrund von Beschwerden vermeiden und ihre Aufträge im Lastenheft abarbeiten.

4. Einzelne Meilensteine des Projekts messen

Eine agile Software-Entwicklung im Bankensektor sorgt dafür, dass Projekte effizienter und erfolgreicher durchgeführt werden können. Dabei ist es wichtig, am Anfang die Erwartungen aller Beteiligten abzuklopfen: Kunden, Business-Analysten und Entwickler sollten ihre Kernziele definieren und sich Zwischenziele setzen.

Diese kleineren Meilensteine können im Verlauf eines Projekts dann immer wieder überprüft und bei Bedarf angepasst werden. So kann es zum Beispiel erforderlich sein, dass der direkte Kunde seinen Vorgesetzten oder Vertretern anderer Fachbereiche zu einer festgelegten Deadline spezifische Features für ein neues Loyalitätsprogramm von Privat- und Geschäftskunden des Finanzinstituts vorstellen muss. Sie sollten daher auch entsprechend in der Planung der Zwischenziele berücksichtigt werden. Durch eine agile Projektplanung und -umsetzung müssen Entwickler bei Bedarf nur kleinere Korrekturen an ihren Etappenaufgaben vornehmen, statt die gesamte Roadmap zeit- und ressourcenintensiv zu verändern.

Wenn sie ihre Zwischenziele festlegen, sollten Software-Unternehmen darauf achten, dass sie nicht zu viele Meilensteine definieren. Denn dann ist die Gefahr groß, dass die Teams sich in den unterschiedlichen Vorgaben verlieren. In früheren Projekten hat sich eine maximale Anzahl von fünf bewährt, dies hängt aber natürlich auch vom Umfang einer Aufgabe ab.

Fazit

Das Feedback von Kunden spielt heute bei vielen Unternehmen eine zunehmend große Rolle. Das gilt insbesondere für den Finanzsektor, der sich im Ökosystem aus Banken, Fintechs und anderen Software-Entwicklern für die Zukunft agil und flexibel aufstellen muss.

Nur wer nah an den Bedürfnissen und Wünschen der Nutzer seine Produkte entwickelt, kann sicherstellen, dass diese auch erfolgreich eingesetzt werden. Der Überblick über die möglichen Maßnahmen zeigt, dass es bereits viele wertvolle Tools und Konzepte gibt, mit denen Entwickler näher am Kunden sind.

* Maxson Tee ist Associate Product Manager bei Finastra. In dieser Position verantwortet er die unterschiedlichen Stufen der Produktentwicklung – von der Idee über die Planung bis hin zur Umsetzung. Während der gesamten Produktentwicklung arbeitet Maxson Tee eng mit Kunden zusammen, um Feedback zu sammeln, zu priorisieren und in den Prozess einfließen zu lassen. Er fungiert dabei oft als Vermittler zwischen Kunden und Entwicklern, um die besten Ergebnisse zu ermöglichen.

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