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Anwenderbericht – cape IT im Helpdesk von Bigpoint Support für den Support

Autor / Redakteur: Stephanie Helfen * / Stephan Augsten

Bugs und andere Probleme lassen sich in der Gaming-Welt nie ganz vermeiden. Damit den Usern in so einem Fall schnell geholfen wird, setzt die Software-Schmiede Bigpoint auf einen umfangreichen Support-Dienst. Und dafür nutzt Bigpoint das Management-System KIX von cape IT.

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Hilfe für den Helpdesk: Ohne eine passende und richtig skalierte Plattform kann auch der beste Support-Mitarbeiter nichts ausrichten.
Hilfe für den Helpdesk: Ohne eine passende und richtig skalierte Plattform kann auch der beste Support-Mitarbeiter nichts ausrichten.
(© NicoElNino - stock.adobe.com)

Die Unternehmen

Millionen Zocker aus aller Welt beschäftigen sich täglich mit Spielen wie Drakensang Online, Rising Cities oder Farmerama. Der Anbieter dieser Spiele, Bigpoint, wurde 2002 in Hamburg gegründet, inzwischen gibt es auch Niederlassungen in Berlin und Malta. Der Publisher und Entwickler unterhält mit seinen Titeln Spieler in über 200 Ländern. Seit 2016 ist Bigpoint Teil des chinesischen Software-Unternehmens Youzu Interactive Co. Ltd. mit Sitz in Shanghai.

Das Chemnitzer Unternehmen cape IT wurde 2006 gegründet. 2008 erschien CiCS, das erste IT-Managementsystem der Sachsen. Heute heißt es KIX, ist seit März 2020 in der Version 18 erhältlich und wird weltweit von Unternehmen, Behörden, Banken und Krankenhäusern genutzt.

Die Problemstellung

2015 begann bei Bigpoint die Suche nach einem neuen Management-System. In den Jahren zuvor wurde die OTRS Community Edition benutzt, die aber mit den gestiegenen Anforderungen nicht mehr mithalten konnte. Die Verantwortlichen von Bigpoint wollten neben einem Ticketsystem weitere Funktionen in das System integrieren, beispielsweise automatische Kundenumfragen, Statistiken oder ein vereinfachtes Berichtswesen.

Die Wahl fiel auf cape IT und deren KIX4OTRS, das über mehrere Jahre im Einsatz war. 2019 entschied sich Bigpoint dann für KIX Pro, um auch in Zukunft weitere Funktionen einbauen zu können. Das neue Management-System enthält die bisherigen Features, lässt sich aber auch mit Modulen erweitern. Es mussten aber einige Hürden genommen werden, bis hier alles rund lief.

Die Umsetzung

„Unser Fokus im Team liegt auf den wertschaffenden Dingen“, sagt Dominique Zechel, Senior International Community Manager bei Bigpoint, „es ist unser Ziel, einen sicheren und umfassenden Support für unsere Kunden bereitzustellen.“ Neben dem Support-Team wird das Management-System von 140 bis 150 Agents genutzt – pro Monat fallen so rund 40.000 Tickets an. Das System enthält 344 Queues und wird in 13 Projekten und 12 Sprachen genutzt.

„Beim Übergang zu KIX Pro ging es um ein riesiges Datenvolumen“, erinnert sich Zechel, „die System-Migration 2015 war schon ein großes Projekt, doch konnten wir es in wenigen Monaten abschließen. Das Projekt 2019 hatte aber nochmal eine ganz andere Größenordnung, deswegen wollten wir uns Zeit nehmen und alles gründlich vorbereiten.“ Die ersten Gespräche, Vorbereitungen und Tests begannen im Frühjahr 2019. In den folgenden Monaten wurden die Mitarbeiter von cape IT dann vor einige Herausforderungen gestellt.

Wie bei jedem großen Projekt traten auch hier Schwierigkeiten auf, die nicht vorherzusehen waren. Beispielsweise überstieg die Datenmenge bei einer Test-Migration unerwartet den vorher berechneten Speicherplatz der neuen Systeme. Grund dafür war, dass bei den Update-Scripts in der KIX-Datenbank Volltext-Indizes angelegt werden, die auch bereits im Live-System der OTRS Community Edition eine erhebliche Größe hatten.

Bei einem Datenbank-Dump wurden die Indizes nicht mit ausgegeben, aber im Rahmen der Update-Scripts bei Datenbank-Manipulationen wiederhergestellt. Während dieser Vorgänge reichte der Plattenplatz nicht aus – egal auf welche Partition cape IT die Datenbank verschob. Da sich das Verhalten der Indizes nicht anpassen ließ, musste als Lösung schließlich der temporäre Plattenplatz der Zielserver kurzfristig erhöht werden.

Ein weiteres Problem trat bei der Reaktivierung der Mailfunktionalität auf. Aufgrund der Downtime während der Migration kam es zu einem erhöhten Mailverkehr innerhalb kurzer Zeit. Den Beteiligten wurde nur eine Zugriffsverweigerungs-Meldung zum Office-365-Konto angezeigt – obwohl die Zugangsdaten stimmten. Während der Downtime wurden sehr viele Bestätigungsmails zu Kundenanfragen verschickt, die mit der Reaktivierung von KIX abgearbeitet wurden.

Office 365 sah KIX deshalb kurzzeitig als Spammer an. Durch die Anpassung des Mailauslieferungs-Dienstes MTA auf dem KIX-Server zu einem von Office-365 akzeptierten Limit konnte das Team aber auch dieses Problem lösen. Im Februar 2020 wurde das Projekt schließlich mit der finalen Daten-Migration erfolgreich abgeschlossen.

Zusammenfassung

Besonders während der Corona-Pandemie war der Helpdesk noch stärker gefordert als sonst. Einerseits waren die Mitarbeiter von Bigpoint im Homeoffice, andererseits hatten ihre Kunden durch Heim- oder Kurzarbeit mehr Zeit für Spiele. „Wir mussten uns in der neuen Situation einigen Herausforderungen stellen, aber wir konnten unseren Kunden auch in dieser Zeit den gewohnten Support bieten“, so Dominique Zechel.

Mit dem neuen Management-System lassen sich zudem auch businessrelevante Informationen erfassen. Etwa durch Statistiken hat die Geschäftsführung jederzeit Zugriff auf aktuelle KPI-Berichte. Ausgaben lassen sich so schneller und genauer planen. Die automatisierten Umfragen sorgen zudem dafür, das Feedback der Kunden zu sammeln und in künftigen Projekten umzusetzen. Probleme werden sich in Videospielen nie ganz vermeiden lassen, deswegen wird Bigpoint auch in Zukunft die Effizienz des Helpdesks weiter verbessern.

* Stephanie Helfen ist Leiterin für Öffentlichkeitsarbeit und Marketing bei Cape IT.

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