Das Kundenerlebnis als E-Commerce-Treiber Mit User Experience auf Kundenfang

Ein Gastbeitrag von Tobias Fischer *

Im Online-Handel erhöhen nicht nur Rabattschlachten wie am Black Friday die Kundenzufriedenheit, sondern auch die User Experience. Full-Stack Observability trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundentreue zu erhöhen.

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Nicht nur die Preisgestaltung, auch die Benutzererfahrung ist wichtig, damit das Online-Geschäft durch die Decke geht.
Nicht nur die Preisgestaltung, auch die Benutzererfahrung ist wichtig, damit das Online-Geschäft durch die Decke geht.
(Bild: Megan_Rexazin)

Die letzten zwanzig Monate waren insbesondere für viele Einzelhändler eine große Herausforderung; manche konnten sich dabei besser und schneller an die neuen Bedingungen anpassen als andere. Die diesjährige Weihnachtszeit ist jedoch für alle eine Chance, um entweder noch stärker von ihrer Transformation zu profitieren oder um einen Teil ihrer Schäden wieder auszugleichen.

Kunden sind kritischer – aber auch loyaler

Unabhängig davon, wie es ihnen selbst ergangen ist, müssen Händler nun erkennen, dass sich die Einstellung der Verbraucher verändert hat. Vor allem während der wiederholten Lockdowns hatten viele Menschen keine andere Wahl, als für alltägliche Aktivitäten und Erledigungen auf digitale Dienste ausweichen.

Nur Unternehmen, die trotz hoher Belastung ihrer IT-Systeme ein gutes digitales Erlebnis beim Online-Shopping bieten, können Kunden langfristig an sich binden. Bei den Angeboten mancher Unternehmen haben diese nämlich hervorragende Erfahrungen gemacht – und nehmen diese heute als Maßstab für alle weiteren Online-Interaktionen mit Marken.

So geben im App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? von AppDynamics drei Fünftel der Befragten an, dass sich ihre Erwartungen an digitale Dienste grundlegend geändert haben und sie schlechte Leistungen nicht länger tolerieren werden. 57 Prozent der Kunden wollen Marken nur noch eine einzige Chance geben, sie mit ihrem Angebot zu beeindrucken.

Im Umkehrschluss: Funktioniert der Service nicht, wenden sich die Studienteilnehmer ohne Zögern einem alternativen Anbieter zu. Einzelhändler müssen sich dessen bewusst werden: ihre jahrelangen Bemühungen, um Kunden an sich zu binden, können innerhalb weniger Sekunden komplett an Bedeutung verlieren.

Die Studie hat aber auch gezeigt, dass Online-Käufer den Marken, die während der Pandemie in die Verbesserung ihrer digitalen Erlebnisse investiert haben, dankbar sind. Immerhin dienten ihnen viele dieser Anwendungen als Anker zur Normalität. Entsprechend fühlen sich zwei Drittel der Befragten jenen Unternehmen gegenüber loyaler, die massiv in die Qualität ihrer digitalen Dienste investiert haben.

Angesichts der Probleme in den globalen Lieferketten und drohenden Verzögerungen bei der Auslieferung bestimmter Waren in dieser Weihnachtszeit, sollten Unternehmen ihren Kunden zumindest makellose Einkaufserlebnisse bieten, um weiter vertrauensvolle und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Die IT-Performance entscheidet heute über die Kundentreue

Um diese Chance zu ergreifen, müssen Einzelhändler jedoch sicherstellen, dass ihre Anwendungen und IT-Systeme in der Lage sind, der hohen Nachfrage bei teils massiven Schwankungen während der Weihnachtszeit standzuhalten. Sie können Performance-Probleme oder gar Ausfälle einfach nicht riskieren.

Die jüngste Störung bei Meta (vormals Facebook) sollte Technologen ebenfalls eine deutliche Erinnerung sein, wie wichtig makellose digitale Erfahrungen sind. Um diese gewährleisten zu können, benötigen Technologen im Einzelhandel jedoch neue Tools und Ansätze anstelle traditioneller Log- und Service-Monitoring-Lösungen, die in der Branche weitverbreitet sind.

Herkömmliche Monitoring-Lösungen eignen sich kaum, um eine immer komplexere IT-Umgebung zu verwalten, zu optimieren und Probleme mit der Performance zu entdecken und beheben, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Eine Umfrage von AppDynamics nach dem Ausfall der Meta-Dienste unter IT-Entscheidern weltweit hat gezeigt, dass nur ein Viertel von ihnen (27 Prozent) überzeugt sind, dass ihre derzeitigen Monitoring-Tools für die Verwaltung der IT-Performance und der Bereitstellung makelloser digitaler Erlebnisse geeignet sind.

Stattdessen benötigen Technologen im Einzelhandel eine einheitliche Sicht auf die IT-Performance und Transparenz über die gesamte IT-Umgebung hinweg – Full-Stack Observability. Mit einer solchen Lösung können sie die tatsächlichen Ursachen von Problemen wesentlich schneller identifizieren und lösen. Gleichzeitig müssen die IT-Experten Daten der IT-Performance mit Echtzeit-Businessdaten verknüpfen, um Störungen anhand ihrer Auswirkungen und möglichen Schäden auf das Kundenerlebnis priorisieren zu können.

Tobias Fischer
Tobias Fischer
(Bild: © Lichtbildatelier Eva Speith, Darmstadt)

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Für den Einzelhandel steht in dieser Weihnachtszeit mehr denn je auf dem Spiel. Sie kämpfen nicht nur um Kunden, sondern vor allem um deren langfristige Treue. Wer diese gewinnen möchte, muss makellose digitale Erlebnisse schaffen – unabhängig davon, wie stark der Andrang gerade ist.

* Tobias Fischer arbeitet als Senior Sales Engineer bei AppDynamics. Dabei unterstützt er Großkunden bei der Evaluierung und Implementierungen der AppDynamics Plattform. Seinen Fokus legt Tobias Fischer dabei auf User Experience, Security und alles rund um Cloud Native. Vor dieser Aufgabe war er bei verschiedenen großen Unternehmen beschäftigt im Bereich Big Data, IoT und Performance Management.

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