Appian Intelligent Contact Center Platform Low-Code-Lösung für Kundenservice-Anbieter

Mit einer speziellen Development-Lösung geht der Low-Code-Anbieter Appian auf die Anforderungen von Kundendienst-Teams ein. Die Appian Intelligent Contact Center Platform soll beispielsweise bei jeder Interaktion mit Kunden eine umfassende und kontextualisierte Dateneinsicht bieten.

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FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

In der Intelligent Contact Center Platform vereint Appian bestehende Low-Code-Ansätze mit Künstlicher Intelligenz (KI), Robotergesteuerter Prozessautomatisierung und Kundenfall-Management. Dadurch soll die Plattform dabei helfen, maßgeschneiderte Contact-Center-Anwendungen zu entwickeln.

Die Intelligent Contact Center Platform nutzt Appian Records, um eine detaillierte Sichtweise auf jeden Kunden zu ermöglichen. Die Anwendung greift auf Daten über alle Kanäle, Produkte und Services hinweg zu und bereitet sie im Kontext auf. Dank einer offenen Cloud-Architektur lässt sich die Plattform auch um passende KI-Dienste von Plattformen wie Google, Amazon und Microsoft erweitern.

So kann der Kundenbetreuer Rückschlüsse auf bestehende Produkte, Abonnements und Dienste oder die Umstände der Kontaktaufnahme ziehen. Die Schnittstelle für den Kundenbetreuer soll möglichst einfach gehalten sein, damit kein spezielles Training notwendig ist. Alle Prozesse, die ein Mitarbeiter benötigt, lassen sich laut Appian mit einem einzigen Klick aufrufen.

Durch das Zusammenspiel aller Komponenten könnten mit der Plattform entwickelte Anwendungen den Contact-Center-Mitarbeiter beispielsweise anleiten, die beste Folgeaktion oder das nächste Upsell-Angebot auszuwählen. Zu den Vorteilen zählt laut Appian, dass sich die durchschnittliche Anrufdauer reduzieren und gleichzeitig die Service-Qualität verbessern ließen. Ein weiteres Ziel sei die schnelle Erstellung und Lösung von Fällen inklusive der Orchestrierung von Mitarbeitern und Robotik-Elementen.

Die Appian Intelligent Contact Center Platform ist ab Juni 2018 verfügbar, weitere Informationen finden sich auf der Hersteller-Webseite.

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