Customer Engagement Index von Twilio Kundenkontakt als strategischer Erfolgsfaktor

Von Stephan Augsten

Die Nutzerzufriedenheit entscheidet mittlerweile über den Erfolg digitaler Angebote, die Interaktion mit den Kunden ist somit unabdingbar.Die aktuellen Ausprägungen und Entwicklungen hat Twilio kürzlich im Customer Engagement Index untersucht.

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Die Kommunikation mit Kunden ist mitlerweile integraler Bestandteil jeder Produktstrategie.
Die Kommunikation mit Kunden ist mitlerweile integraler Bestandteil jeder Produktstrategie.
(Bild: Christina Morillo / Pexels )

Im Customer Engagement Index betrachtet Twilio den Stellenwert des Customer Engagement in der Unternehmensstrategie deutscher Unternehmen und inwiefern es für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist. Zwei zentrale Fragen der Betrachtung waren, wie deutsche Unternehmen momentan Software für ihr Kundenengagement nutzen und wie die Pandemie dies beeinflusste.

Bei zwei Dritteln aller befragten deutschen Unternehmen ist das Customer Engagement demnach bereits wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie. Genau hier lohnt sich laut Twilio ein Blick auf die Softwareentwicklung und -nutzung: So steige die Bedeutung der Softwareentwicklung merklich, vor allem im Mittelstand: 88 Prozent der Mittelständler sehen einen Zusammenhang zwischen der Entwicklung eigener Software und dem Erfolg der Produkt- bzw. Servicestrategie.

Dies deckt sich weitgehend mit der allgemeinen Einschätzung: 84 Prozent der Unternehmen aller Größen empfinden den Einsatz eigener Software als wichtig bis sehr wichtig für den Erfolg ihrer Produkt- bzw. Service-Strategie . Ungeachtet des Potenzials vertraut allerdings nur jedes zehnte mittelständische Unternehmen ausschließlich auf eigene Software. 42 Prozent der mittelständischen Unternehmen, die bereits eigene Software nutzen, haben ihre Softwareentwicklung Im Zuge der Pandemie aber ausgebaut.

Etwa vier von fünf Mittelständlern haben im Zuge der Covid-Krise mindestens einen neuen Kommunikationskanal aufgesetzt, um auf die veränderten Kundenanforderungen zu reagieren. Hierzu zählten Live-Chats, Social Media und Messenger. Für das Management der einlaufenden Kundenanfragen nutzt nicht ganz die Hälfte (46 Prozent) der deutschen Unternehmen mehrere Softwarelösungen für unterschiedliche Kommunikationskanäle. Ein Drittel nutzt eine Software für alle Kanäle.

Weitere Informationen samt Customer Engagement Index 2021 finden sich auf der Webseite von Twilio.

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