Optimale Nutzererlebnisse schaffen Bessere User Experience hebt Kundenzufriedenheit

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Wer sich mit der Entwicklung von digitalen Produkten befasst, stößt früher oder später auf den Begriff Usability. Hierbei geht es nicht nur um eine ansprechende Ästhetik, sondern vielmehr um die Funktion der Anwendung.

In der heutigen Zeit ein benutzerfreundliches Produkt zu entwickeln bedeutet, wirklich die Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen und zu wissen, wie Kunden das Problem bislang lösen. Die User-Experience – kurz UX – und auch die Usability gelten hier als wichtige Indikatoren für einen gelungenen digitalen Auftritt. Denn je übersichtlicher und nutzerfreundlicher die Anwendung, desto besser die UX.

Inzwischen gehören die Wörter Usability und User Experience zu den Buzzwords der IT-Branche. Dabei beschreibt ersteres das Ausmaß, in dem sich ein Produkt durch einen bestimmten Nutzer, zu einem bestimmten Zweck in einem bestimmten Umfeld effizient, effektiv und zufriedenstellend verwenden lässt.

Gute Usability heißt also, dass der Anwender einfach und schnell seine Ziele mit dem Produkt erreicht. In die Praxis lässt sich diese Definition oftmals jedoch nicht so einfach übertragen, schließlich existieren nicht nur ein Nutzer, eine Aufgabe und ein Umfeld.

Im Mittelpunkt stehen die Kunden

Um eine gute Usability zu erreichen, sollten die Verantwortlichen vor der Entwicklung möglichst viele Informationen über potenzielle User sammeln. Denn je besser das Produkt die Hauptaufgaben seiner User unterstützt, als desto höher erweist sich die Gebrauchstauglichkeit der Anwendung.

Hinzu kommen verschiedene Methoden wie zum Beispiel Testings und Expertenevaluationen. Diese helfen, die Aufgabenangemessenheit sichtbar zu machen. Sobald dieser Faktor als Teil der Usability gemessen und erreicht wurde, geht es an die Frage der User Experience.

Die UX definiert sich durch die Wahrnehmungen einer Person, die sich bei der Benutzung oder der erwarteten Verwendung eines Produktes oder einer Anwendung ergeben. Sie umfasst die Emotionen des Users, die psychologischen und physiologischen Reaktionen, die Erwartungen und das Verhalten. Wir Produktdesigner verstehen sie als Konsequenz, die durch die Gestaltung, Funktionalität und Leistungsmerkmale beeinflusst wird.

Zusätzlich spielen auch Vorkenntnisse und Eigenschaften des jeweiligen Users, die Markenwahrnehmung oder der Kontext der Nutzung eine wichtige Rolle. Es zeigt sich also, dass die User Experience einen sehr breiten Kontext umfasst, der schon entsprechend der Definition deutlich schwerer zu messen ist, als es bei Usability den Anschein macht.

Es existieren viele unterschiedliche Methoden zur Messung und der Aufwand kann – je nach Produkt und Methode – stark schwanken und von sehr wenig zu riesig reichen. Allerdings lohnt sich dieser Aufwand in jedem Fall, da nur so ein optimales Produkt enstehen kann.

Veränderung der Erwartungshaltung macht Fokus auf UX notwendig

Inzwischen gehören Computer, Handys, Smartphones, Tablets, Smart-TVs fest zum Alltag – jeder kommt täglich mit ihnen in Kontakt. Doch die Bedienung der meisten Geräte hat sich in den letzten zehn Jahren vollkommen verändert und solche Produkte haben durch ihre Einfachheit zu der sprunghaften Verbreitung von Technik beigetragen.

Heute kann nahezu jede Person jede Information schnell und einfach erhalten. Anwender recherchieren meistens nicht mehr aufwendig nach Informationen sondern googeln diese schnell – dabei sind sie mit dem erstbesten Treffer zufrieden. Doch diese Entwicklung hat auch die Erwartungshaltung der Nutzer verändert.

So sank die Toleranz für schlechte oder komplizierte Produkte in den letzten Jahren deutlich. User geben Produkten heute keine zweiten Chancen. Und nicht nur das: Unzufriedene Kunden halten auch andere potenzielle Anwender davon ab, Neuheiten auszuprobieren, indem sie ihre schlechten Erfahrungen häufig über die soziale Medien teilen.

Wegbegleiter einer erfolgreichen Produktgeschichte

Gute Bewertungen oder Empfehlungen führen dazu, dass Kunden Anwendungen häufiger kaufen und eher dazu bereit sind, Innovationen zu testen. Wenn diese sich dann auch noch durch eine attraktive Bedienbarkeit auszeichnen und im besten Fall sogar noch Spaß machen, dann gewinnen Entwickler einen neuen Käufer, der vielleicht auch anderen das Produkt weiterempfiehlt.

Zufriedene Kunden orientieren sich zudem seltener um und besitzen eine höhere Produkt- und Markenbindung. Damit reduziert sich der Aufwand für die Neukundengewinnung und ein Unternehmen spart gleichzeitig Geld. Ebenso führt eine optimierte Bedienbarkeit zu weniger Support-Anfragen, Bugfixes sowie Updates. Dadurch reduzieren Betriebe auch langfristig laufende Kosten.

Nicht zuletzt sorgen eine gute Usability und User Experience dafür, nicht den Anschluss an den Wettbewerb zu verlieren. Vor allem in den letzten Jahren lässt sich auch im B2B-Bereich die Entwicklung zu bedienbaren und einfachen Lösungen erkennen. Dies hängt mit dem veränderten Nutzerkreis der Produkte zusammen.

Gerade junge Nutzer verstehen nicht, warum sie ihre persönlichen Anwendungen zu Hause einfach bedienen können, auf der Arbeit aber noch wie vor 15 Jahren arbeiten sollen. Hier braucht es neue Lösungen, die es ermöglichen, auch komplexe Inhalte einfach darzustellen. Es zeigt sich also, dass Usability und User Experience als Wegbegleiter und Wegbereiter einer erfolgreichen Produktgeschichte fungieren.

Durch eine größere Nutzerfreundlichkeit in Kombination mit dem einheitlichen und intuitiven Design erhöht sich die Zufriedenheit der Anwender. Diese wird durch das Reduzieren von Fehlern und das Steigern der Qualität weiter vorangetrieben. Durch das einheitliche Design nach außen ist somit auch eine höhere Kundenloyalität die Folge von Investments in die UX. Denn eins ist unumstößlich: Ein Produkt oder eine Anwendung muss bestmöglich für den User da sein.

* Dr. Benjamin Franz studierte Maschinenbau an der Technischen Universität Darmstadt und spezialisierte sich dabei immer weiter auf die Mensch-Maschine-Interaktion. Zusammen mit seiner Frau gründete er 2012 noch während seiner Promotion die Custom Interactions GmbH. Unter anderem beteiligte sich Franz an der Entwicklung von verschiedenen komplexen Produkten, wie beispielsweise an einem Piloten­informations­system, das in jedem Lufthansa-Cockpit weltweit eingesetzt wird. Zudem ist Franz als Keynote-Speaker tätig und hält zusammen mit seiner Frau Vorlesungen im Maschinenbau an der TU Darmstadt. Zusätzlich agiert er in DIN-Gremien, die sich aktiv mit der Normung und Weiterentwicklung von nutzer­zentrierten Ent­wicklungs­prozessen beschäftigen. Darüber hinaus engagiert er sich ehrenamtlich im Ausschuss für Industrie, Forschung und Innovation der IHK Darmstadt.

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