Banking- und Shopping-Services sorgen schnell für Frust

Hohe Erwartungen an digitale Angebote Banking- und Shopping-Services sorgen schnell für Frust

30.06.2017Autor: Stephan Augsten

Apps, Webseiten und damit verbundene Services haben hinsichtlich der Leistung derart zugelegt, dass auch die Erwartungshaltung der Konsumenten deutlich gestiegen ist. Sogar kleinere Probleme hätten erheblichen Einfluss, unterstreicht der Application-Intelligence-Anbieter AppDynamics.

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AppDynamics GmbH

ConSol Consulting & Solutions Software GmbH

Confluent Germany GmbH

Der App Attention Index von AppDynamics befasst sich unter anderem mit der Frustrationstoleranz von Mobile- und Web-App-Usern.
(Bild: AppDynamics)

In der aktuellen Studie fand AppDynamics heraus, dass zwei Drittel der Nutzer steigende Erwartungen an die digitale Leistung eines Unternehmens haben. In Deutschland spielt dabei insbesondere die Performance eine Rolle: Mehr als 40 Prozent der Verbraucher haben höhere Erwartungen an die Apps, Websites und Services, als noch vor zwei Jahren. Einfluss darauf hätten auch die digitalen Angebote von führenden Unternehmen der Digital Economy, darunter Amazon, Zalando und Google.

Unternehmen müssen dementsprechend mit einem wachsenden Verbraucherdruck rechnen, warnt AppDynamics: Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, eine Website nach nur einem Versuch verlassen zu haben, sobald Performance-Problemen aufgetreten sind. Tatsächlich haben vier von fünf Studienteilnehmern Apps gelöscht, weil die Leistung ihren Erwartungen nicht gerecht wurde.

Schlechte Erfahrungen führen dazu, dass 56 Prozent der Verbraucher frustriert sind, gut ein Viertel der Befragten fühlt sich sogar gestresst oder wütend – in Deutschland noch eher, als in den anderen Ländern. Insbesondere Banking-Services und Online-Shops sollten der Studie zufolge zuverlässig sein, denn Webseiten und Apps, die eine Transaktion stören, werden als besonders lästig empfunden.

Die Ergebnisse der Studie bringen eine weitere schlechte Nachricht für die Banken, deren Handy-Apps schlichtweg versagen: nur 40 Prozent der Verbraucher würden ihr Geld einer Bank anvertrauen, die eine schlechte Online-Banking-App anbieten kann.

Für den App Attention Span Index wurden jeweils 1.000 Konsumenten in den USA, UK, Frankreich und Deutschland zu ihren Erfahrungen mit und Erwartungen an digitale Services befragt. Die Studienergebnisse zeigen, wie unversöhnlich Nutzer sind, wenn es um eine mangelnde Leistung digitaler Dienste geht.