Content Management und elektronische Signaturen

Appian integriert Box und Docusign

| Autor / Redakteur: Michael Matzer / Stephan Augsten

Wie Appian bereichtet, hapert es in Deutschland offenbar noch an der Akzeptanz von Prozessautomatisierung und Bot-Interaktion.
Wie Appian bereichtet, hapert es in Deutschland offenbar noch an der Akzeptanz von Prozessautomatisierung und Bot-Interaktion. (© hvostik16 - stock.adobe.com)

Low-Code-Spezialist Appian hat angekündigt, die Content-Management-Plattform Box sowie die DocuSign eSignature-Dienste in seine Lösung zu integrieren. Zugleich hat es die IDG-Studie „Business Automation Technologies and the Customer Experience”-Studie vorgestellt.

Appian-Kunden sollen künftig mithilfe der Cloud-basierten Content-Management-Plattform Box ihre Zusammenarbeit „effizienter, sicherer und zielführender gestalten“ können. Die Box-Funktionen stehen innerhalb der Appian-Arbeitsumgebung zur Verfügung.

Prozesse sollen sich damit ohne Kodierung so konfigurieren lassen, dass neue Box-Ordner innerhalb der Appian-Schnittstelle automatisch generiert werden. „Inhalte lassen sich einfach per Drag-and-Drop oder durch die automatische Generierung von Google Docs zu den Box-Ordnern hinzufügen – und das ermöglicht so die weitere Zusammenarbeit zwischen Anwendern.“ Die Team-Kollaboration an einem Dokument soll so realisierbar sein.

Eine weitere enge Technologiepartnerschaft geht Appian mit DocuSign ein. „DocuSign eSignature“ ist Teil der DocuSign Agreement Cloud und fortan als Plug-in ohne Code in Appian verfügbar. Die elektronische Signaturfunktion könne zu jedem auf Appian aufgebauten Geschäftsprozess hinzugefügt werden.

Das DocuSign Appian Connected System bietet eine Reihe von eSignatur-Diensten, die der Nutzer direkt in Appian verwalten kann. Dazu gehören der Zugriff auf Konto- und Benutzerinformationen, Vorlagen, Dokumentenlisten, Ordnerdetails und Cloud-Speicher.

Durch die Beschleunigung von Transaktionen und eine erhöhte Sicherheit soll die Appian Integrationspartnerschaft mit DocuSign Kosten senken und die Kundenerfahrung verbessern. Voraussetzung ist die Version 19.4 oder höher von Appian.

IDG-Studie

Die IDG-Studie „Business Automation Technologies and the Customer Experience” wertet die Ergebnisse einer Marktumfrage aus, die Anfang dieses Jahres unter 1200 Mitarbeitern in Großunternehmen in den USA und Europa online durchgeführt wurde. Ziel war es herauszufinden, welche Ansichten und Erfahrungen diese Mitarbeiter in Bezug auf Technologien zur Geschäftsautomatisierung sowie der „Humanisierung“ der Kundenbeziehung aufweisen.

Da Geschäftsautomatisierung die Kernkompetenz von Appian ist, war es gerade in Zeiten des Social Distancing interessant, ob die gebräuchlichen Technologien sowohl interne Mitarbeiter produktiver machen als auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die Angaben der deutschen Befragten wichen deutlich vom Durchschnitt ab.

Nur zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) gaben an, dass die von ihren Organisationen eingesetzten Automatisierungstechnologien nur „einigermaßen wirksam“ sind, um Mitarbeitern alle Daten und Zusammenhänge bereitzustellen, die sie für den kompletten Überblick über die Kunden benötigen. Nicht einmal jeder zweite Teilnehmer (47 Prozent) gab an, jetzt mehr Zeit für Kunden zu haben.

Nur drei von zehn Unternehmen setzen Technologie-Tools ein, mit deren Unterstützung sie „in hohem Maße“ komplexe Probleme mit kreativen Lösungsansätzen adressieren oder Geschäftsprozesse flexibel verändern. Knapp jeder Dritte (32 Prozent) der Befragten gibt an, dass die Technologie ihre Organisation sehr flexibel bei der Lösung von Kundenproblemen unterstützt - im Unterschied zu 47 Prozent der Führungskräfte.

Um positive menschliche Erlebnisse in der Kundeninteraktion haben, wünschen sich die Teilnehmer die Möglichkeit, eine vollständige Kundenansicht (57 Prozent) zu erhalten – 55 Prozent der Teilnehmer aus Deutschland stimmen dem zu. Flexiblere und anpassbarere Anwendungen und Geschäftsprozesse (55 Prozent) stehen auf dem Wunschzettel, doch nur 45 Prozent der Befragten aus Deutschland gaben diesen Aspekt als Priorität an. Schnellere Bereitstellung neuer Apps und Erweiterungen wünschen sich 49 Prozent, jedoch 57 Prozent der Unternehmen aus Deutschland priorisieren diesen Aspekt.

Dass Standard-Software selten den Erwartungen entspricht, hat sich herumgesprochen. 85 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Organisation eine oder mehrere negative Auswirkungen durch den Einsatz solcher Standard-Software erfahren hat, darunter zusätzliche Komplexität und mangelnde Flexibilität. In Deutschland bestätigen 93 Prozent der Unternehmen diesen Trend, wobei 45 Prozent der hier Befragten zusätzliche Komplexität und steigende Trainings-Anforderungen (42 Prozent) als größte Kritikpunkte nannten.

Chatbots erfüllen die Erwartungen nicht

Besonders interessant sind in Corona-Zeiten die Bewertungen für Chatbots und Interactive Voice Response (IVR, vulgo „Bandansagen“). Immerhin verwenden bereits zwei von drei Unternehmen weltweit und hierzulande bereits Chatbots, weitere 23 Prozent – in Deutschland 31 Prozent – planen die Einführung.

Diesem Aufwand steht jedoch nur bescheidener Erfolg gegenüber. In Deutschland bestätige nur gut ein Drittel (weltweit: 42 Prozent) der befragten Organisationen, die derzeit einen Chatbot einsetzen, dass die Kundenzufriedenheit „in hohem Maße“ gestiegen sei.

Parallel dazu steigt der Einsatz von IVR. Mehr als acht von zehn Befragten (85 Prozent) haben bereits eine negative persönliche Erfahrung mit IVR gemacht, wobei die Teilnehmer eine „abweisende und unpersönliche Erfahrung“ (43 Prozent) und „Schwierigkeiten, einen Menschen zu erreichen“ (33 Prozent in Deutschland) als Hauptproblem nannten.

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