Interview mit Jeanette Fürst, OpenAdvice „AIOps sind Basis für eine effiziente Automatisierung“

Redakteur: Stephan Augsten

Artificial Intelligence for IT Operations, kurz AI Ops, wendet Analysen und Machine Learning auf große Datenmengen an, um die IT-Bereitstellung zu automatisieren und zu verbessern. Im Interview erläutert Jeanette Fürst von OpenAdvice, wie sie und ihr Team solche Lösungen den Kunden näherbringen.

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Künstliche Intelligenz soll dabei helfen, Aspekte des IT-Betriebs zu automatisieren.
Künstliche Intelligenz soll dabei helfen, Aspekte des IT-Betriebs zu automatisieren.
(Bild: D5000 / Pixabay )

Alljährlich stellt IBM bei den „Woman Leader in AI“ herausragende weibliche Führungspersönlichkeiten vor, die innovative KI-Anwendungsfälle gestalten. In diesem Jahr ist mit Jeanette Fürst eine Nominierte aus Deutschland dabei. Sie ist Leiterin des Vertriebs bei der OpenAdvice IT Services GmbH, einem Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen im Bereich IT Service Operations..

In dieser Funktion gehört sie zu den Impulsgebern, die Unternehmen mit KI-gestützten Lösungen voranbringen. Ihr Spezialgebiet sind die AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) also Künstliche Intelligenz im Einsatz für den IT Betrieb.

Frau Fürst, was bedeutet es für ein Unternehmen, wenn die Prozesse der IT Operations verbessert werden?

Jeanette Fürst
Jeanette Fürst
(Bild: OpenAdvice)

 

Kurz gesagt: Es bedeutet Zeitersparnis, Effizienzsteigerung und damit Kostenersparnis. Mit AIOps, also dem Einsatz Künstlicher Intelligenz für den IT-Betrieb lassen sich zum Beispiel die Verfügbarkeit und Performance der IT-Lösungen auf einen Blick erfassen, die Ursachen bestehender Probleme ermitteln oder auch künftige Probleme vorhersagen und verhindern.

AIOps sind die Basis für eine effiziente Automatisierung. Es hat allerdings eine Weile gedauert, bis die Lösungen den Standard hatten, mit dem wir heute arbeiten können. Zentrale Service-Monitoring-Lösungen verkaufen wir bereits seit dem Jahr 2000. Anfangs ging es nur darum, die Informationen aus den verschiedenen IT-Umgebungen eines Unternehmens auf einem Monitor zusammenzufassen, um daraus den Prozess des Inzidenz-Managements anzustoßen und zu betreuen.

Darauf aufbauend hat sich die Lösung schrittweise entwickelt und bietet inzwischen sehr viel mehr. Relevante Daten werden automatisch korreliert, zusammengebracht und mit weiteren Informationen angereichert. Das ermöglicht eine klare Sicht auf Services und Prozesse im Unternehmen.

Können Sie das etwas ausführen? Was kann KI im IT-Betrieb leisten?

Fürst: Künstliche Intelligenz macht immer dort Sinn, wo eine Flut an Informationen auf ein sinnvolles und auch handhabbares Maß reduziert werden muss. Lassen Sie mich ein Beispiel geben: Im Falle eines Fehlers, wenn zum Beispiel etwas Gravierendes im Netz passiert ist, fangen sehr viele Systeme an, Meldungen an den zentralen Betrieb zu senden.

Man spricht dabei von einer Event-Flut. Diese muss das System entgegennehmen können, aber auch soweit reduzieren, dass die wirklich wichtige Information herausgestellt wird. Wir müssen die „Actionable Events“ finden, also die Events, bei denen jemand etwas tun muss. Genau da hilft uns die KI, wie sie zum Beispiel in Lösungen wie IBM Netcool Operations Insight oder in Watson AIOps zu finden sind. Musterfindung, selbst lernende Mechanismen und das Unterscheiden in wichtige und unwichtige Events sind wichtige Instrumente.

Es gibt so viele Beispiele, bei denen KI in wachsendem Maße in den Produkten eingesetzt wird. Die IT-Umgebungen werden im größer: immer mehr ist über das Netz erreichbar: IoT, Edge, 5G, etc. Virtualisierung trägt dazu bei: Mikroservices sind sehr viel komplexer und die einzelnen Bestandteile auch sehr viel kurzlebiger geworden. Um genau diese wachsende Komplexität und Kurzlebigkeit in Einklang zu bringen mit einer effizienten Überwachung, braucht es scharfe Werkzeuge wie KI.

Welche Unternehmen kommen auf Sie zu und mit welcher Aufgabenstellung?

Fürst: Aus der Historie heraus waren es hauptsächlich Telekommunikationsunternehmen, die ja schon früh ihr Netze und die entsprechenden IT-Infrastrukturen aufgebaut haben und dass alles zentral überblicken mussten. Unsere Expertise in diesem Bereich hat sich dann herumgesprochen und mit der zunehmenden Zahl von Netzwerk-Providern, die auf den Markt kamen, konnten wir unseren Kundenstamm in diesem Bereich ausweiten.

Zusätzlich haben wir Expertise im Bereich Transport und Logistik auf- und ausgebaut. Gemeinsam mit IBM konnten wir dann auch noch in den Enterprise-Markt einsteigen. Was die Größe der Unternehmen angeht, ist quasi alles dabei, ab Unternehmen mit etwa 1.000 Mitarbeitern. Das skalierbare Lizenzmodell, das uns beispielsweise die IBM-Lösung bietet, lässt sich auf große Unternehmen ebenso einfach anwenden wie auf mittelständische Kunden und wächst problemlos mit den Anforderungen der Kunden mit.

Die Aufgabenstellung ist klar: unsere Kunden versprechen sich von der Künstlichen Intelligenz in ihren Lösungen einen deutlichen Entwicklungsschritt für ihre Systeme. Was bislang manuell erledigt werden musste, macht jetzt eine Maschine, die lernt und wesentlich schneller, wesentlich mehr Informationen verarbeiten kann.

 

Wie lange dauert es, einen Monitoringprozess aufzusetzen?

Fürst: Das kommt natürlich immer auf das Projekt an, kann aber relativ schnell gehen. Drei bis vier Monate von der Planung bis zur Einführung sind da durchaus realistisch. Vorausgesetzt man hat das Know-how, um die verschiedenen Systeme zu integrieren und kann generalistisch denken, also alle Informationen aus den verschiedensten Bereichen aufnehmen und unter einem Dach zusammenführen. Wir haben dafür unsere eigenen Standards und Best-Practices entwickelt, denn es geht ja nicht nur darum eine Software zu implementieren, man muss sie auch beim Kunden etablieren, damit sie erfolgreich läuft.

Was zeichnet OpenAdvice als Dienstleister aus?

Fürst: Was uns unter anderem auszeichnet ist, dass wir versuchen, permanent den gleichen Ansprechpartner zu halten. Das heißt, ein Kunde arbeitet immer mit dem gleichen Berater zusammen, der dadurch seine Bedürfnisse wirklich kennt, weiß wie sich der Kunde entwickelt und welche Lösungen er braucht.

Das ist ein entscheidender Punkt. Damit hat der Kunde nicht nur eine Bindung an ein System, sondern auch eine Bindung an einen Mitarbeiter. Die Kunden erfahren, dass wir nicht nur einfach Software liefern und wieder weg sind, sondern dass wir sie kontinuierlich betreuen, mit ihnen zusammenarbeiten und die Lösungen immer wieder an ihre Bedürfnisse anpassen.

Ein zweiter wichtiger Punkt ist Weiterbildung: Ich muss meine Mitarbeiter in die Lage versetzen, sich mit den neuesten Trends und Lösungen vertraut zu machen, damit sie neue Strategien und Ideen mit den Kunden diskutieren und die Lösungen für sie greifbar machen können. Dafür haben wir unter anderem vor fünf Jahren unser Innovation-Team aufgebaut, mit Mitarbeitern, die sich die aktuellen Trends anschauen und überlegen, wie sie sich sinnvoll für uns umsetzen lassen.

Diese Impulse gehen dann von dort aus in das gesamte Unternehmen. So sind wir zum Beispiel auch auf die IBM-Lösungen Runbook Automation, Agile Service Manager und Netcool Operations Inight on OCP gekommen. Unsere Kollegen hatten erste Informationen zur Lösung, nahmen Kontakt zu den IBM-Entwicklern auf und waren im Betaprogramm der Lösung dabei, konnten mitgestalten. Wenn man an einer Lösung schon arbeitet, bevor sie auf den Markt kommt, hat man einen absoluten Vorsprung.

Wie war das mit der Pandemie. Wie lief die Zusammenarbeit mit den Kunden?

Fürst: Tatsächlich haben wir sie rein von den Arbeitsabläufen her kaum bemerkt. Wir haben mit unseren Kunden auch vor der Pandemie bereits remote gearbeitet. Um eine Lösung zu implementieren oder Systemanpassungen zu machen, müssen wir nicht beim Kunden vor Ort sein.

Wir mussten allerdings die Art unserer Workshops umstellen, in denen wir gemeinsam mit den Kunden ihre Lösungen erarbeiten. Wir haben sie in virtuelle Räume überführt und den jeweiligen Zeitrahmen auf rund zwei Stunden verkürzt, so lange kann man sich in der Regel virtuell gut auf ein Thema konzentrieren.

Bei dieser Gelegenheit haben wir auch die Möglichkeiten, die diese virtuellen Räume bieten für uns quasi neu entdeckt, wie zum Beispiel virtuelle Whiteboards, in denen man gemeinsam mit dem Kunden interaktiv arbeiten, Dokumente ablegen und Projektfortschritte festhalten kann. Damit lässt es sich wunderbar agil und effizient zusammenarbeiten. Unsere Kunden haben das auch ganz schnell angenommen.

Ist denn in der Pandemie noch einmal ein Ruck durch die Unternehmen gegangen, die Automatisierung schneller voranzutreiben?

Fürst: Ja, allerdings nicht bei allen gleichzeitig. Ein Großteil unserer Kunden sind ja Telekommunikationsanbieter und Service Provider, die während der Pandemie noch einmal ganz anders herausgefordert wurden als vorher. Sie liefen sozusagen auf Anschlag und mussten entsprechend investieren.

Andere Kunden, zum Beispiel aus dem Transportbereich, waren erst einmal eher verhalten und haben die Marktentwicklung abgewartet. Aber letztlich war auch für sie klar, dass sie weiter automatisieren müssen, um ihre Kunden weiter auf gleichbleibendem und sogar höherem Niveau zu bedienen. Das Geschäft bleibt ja nicht einfach stehen, Menschen und Güter müssen transportiert werden, vielfach aber unter geänderten Voraussetzungen.

Gibt es Projekte, auf die Sie besonders stolz sind?

Fürst: Die gibt es: Ich bin wirklich stolz auf die Projekte, die wir bei der Kabel Deutschland, jetzt Vodafone, gemacht haben. Mit diesem Kunden arbeiten wir schon seit 2003 zusammen und haben dort viele Lösungen umgesetzt. Das waren zum Beispiel eine gemeinsame Oberfläche für alle Services und Netzwerktopologien.

Weitere Meilensteine, die dann folgten, waren 2007 die Einführung eines service-zentrierten Performance Monitorings zur Überwachung des riesigen Backbones mit allen IP-Geräten und Kabelmodem-Abschluss-Systemen sowie rund 4.000.000 Kabelmodems. Mit dem kürzlich eingeführten IBM Agile Service Manager können nun Applikationen und Services in modernen und damit dynamischen Umgebungen dargestellt und überwacht werden.

Stolz bin ich aber auch darauf, das wir bislang keinen Kunden verloren haben, sondern sie kontinuierlich ausbauen. Das spricht zum einen für die Produkte, mit denen wir arbeiten und zum anderen für unser Engagement beim Kunden.

Auf welche zukünftigen technologischen Entwicklungen für ihre Arbeit freuen Sie sich besonders?

Fürst: Darauf, Künstliche Intelligenz noch weiter einzuführen. Das Vertrauen in sie zu stärken, um sie als selbstverständliche Lösungen zu etablieren. Das wird sich in den kommenden Jahren entwickeln. Glaubwürdigkeit und Vertrauen werden wachsen und wir werden die Vielfalt der Möglichkeiten, die Künstliche Intelligenz uns bietet erleben.

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