Die zentrale Rolle der IT bei der Krisenbewältigung Agilität und Automatisierung als Antreiber

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Technologie spielt bei der Bewältigung von Krisen seit jeher eine zentrale Rolle. Doch in der aktuellen Situation spielen Agilität und Geschwindigkeit eine übergeordnete Rolle, da der Wandel für betroffene Unternehmen besonders dringlich ist.

In Krisenzeiten ist es für Führungskräfte häufig die schwierigste Herausforderung, die richtigen Schwerpunkte zu setzen. Sie müssen dringliche Aufgaben wie aktuelle Problemlösung, Risikominimierung und die Vorbereitung und Ausrichtung auf die Zeit danach angemessen priorisieren.

Die überragende Bedeutung von zuverlässiger Informationstechnik und -technologie steht dabei außer Frage; egal ob es Videokonferenz-Tools sind, die die Durchführung wichtiger Besprechungen ermöglichen, oder Prozessautomatisierungs-Software zur schnellen und effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen.

Bei der praktischen Umsetzung helfen Low-Code-Frameworks, mit denen Organisationen umgehend auf Krisensituationen reagieren können. Anwendungen zur Track-Verfolgung und Datenverknüpfung lassen sich damit schnell konfigurieren, etwa eine App zum Tracking von Covid-19-Infektionen im Unternehmen.

So hat etwa die bayerische Staatsregierung damit eine Plattform zur Liquiditätssicherung für kleine und mittlere Betriebe erstellt. Sie ermöglicht ihnen die Sammlung der internen Daten und das Ausfüllen des entsprechenden Online-Formulars für die Genehmigungsstelle. Anträge können dank der Automatisierungsfunktionen rasch und effizient von den Behörden bearbeitet und entschieden werden. Der Auszahlungsstatus ist jederzeit transparent. Über diese innerhalb von fünf Tagen entwickelte Lösung wurden bereits 229 Millionen Euro an Soforthilfen überwiesen.

Die Rolle von KI und Automatisierung in der Wirtschaft

Für Unternehmen ist Automatisierung ebenfalls ein wichtiger Faktor – etwa für Callcenter, die mit einer Flut von Kundenanfragen konfrontiert sind. So kann beispielsweise der Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei der Sichtung, Priorisierung und Zuweisung von E-Mails helfen, die Arbeitseffizienz zu steigern und den Kundenservice zu verbessern.

Durch Automatisierung können auch von Personalausfällen betroffene Produktionsprozesse aufrechterhalten werden. Tools wie Robotic Process Automation (RPA) erleichtern die Steuerung arbeitsintensiver Routinearbeiten und verteilter Arbeitsprozesse.

Die aktuellen Ereignisse haben diese Transformation beschleunigt, ihre Auswirkungen reichen jedoch jenseits der Aktualität weit in die Zukunft. Denn die Krise hat die Art und Weise unserer Zusammenarbeit verändert, etwa bei der zunehmenden Umsetzung von flexiblen Work-Life-Balance-Modellen für Mitarbeiter. Ohne technologische Veränderungen wie Collaboration Tools, Video Conferencing und Work Automation werden Unternehmen diese Aufgaben langfristig nicht lösen können.

Zur Steuerung der Arbeitsprozesse werden zukünftig Manager gebraucht, die auf Basis von Kunden-Feedback anfallende Aufgaben mit KI-Unterstützung steuern. Die visuelle Entwicklung mit Low-Code-Frameworks bringt IT und Business-Lines bei der Konzeption und Umsetzung der benötigten neuen Services zusammen, und integriert dabei die wichtigen Daten und Transaktionen aus vorhandenen Backend-Systemen. Der Weg von der Idee zur Applikation wird so verkürzt, und es entsteht sukzessive ein Netzwerk von automatisierten Workflows zur Optimierung kundenzentrierter Geschäftsprozesse.

In Krisenzeit kann die Fähigkeit zur schnellen Reaktion auf neue Herausforderungen entscheidend sein. Den aktuellen Unsicherheiten müssen sich alle Unternehmen stellen, und Technologien spielen unzweifelhaft eine wichtige Rolle, um dafür gewappnet zu sein. Und nicht nur das. Auch für die Gestaltung der zukünftigen neuen Normalität werden die richtigen Technologien und Architekturen benötigt, wie immer sie auch aussehen mag.

* Don Schuerman ist Chief Technology Officer bei Pegasystems.

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