ITSM Group über Kulturwandel im Unternehmen 6 Tipps für agile Prozesse und Strukturen

Viele IT-Unternehmen sind auf die schnelle Implementierung neuer Systeme und Anwendungen sowie kurze Reaktionszeiten bedacht. Agile Prozesse helfen dabei, doch es gibt einiges bei der Umsetzung zu beachten, wie die ITSM Group unterstreicht.

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IT-Organisationen müssen sich auf die digitale Transformation einstellen, wie die ITSM Group in einer aktuellen Pressemitteilung unterstreicht. Um eine höhere Flexibilität zu erlangen, müssten sie sich agil aufstellen und für eine enge Verzahnung der IT- und Business-Abteilungen sorgen.

Eine agilere Firmenstruktur lässt sich allerdings nicht so nebenbei umsetzen. Sie erfordert mitunter einen kompletten Sinneswandel sowie die Einführung standardisierter Vorgehensweisen und abteilungsübergreifender Tools. Siegfried Riedel, CEO der ITSM Group, hat sechs Erfolgsfaktoren für den Wandel hin zu einer agilen Organisationskultur ausgemacht.

1. Neues Selbstverständnis schaffen

Ein Wandel von der klassischen zur agilen IT-Organisation bedeutet eine grundlegende Neuausrichtung des gesamten Selbstverständnisses, weil es sich dabei um eine neue Organisationskultur handelt. Deshalb reichen keine punktuellen Modifikationen, beispielsweise durch agile Projektmethoden.

Veränderungen sind vielmehr gleich auf mehreren Ebenen notwendig. Dazu gehören die organisatorischen Verhältnisse ebenso wie die Prozesse und die Tools. Erst wenn diese drei Ebenen jeweils den veränderten Anforderungen entsprechen und eng aufeinander abgestimmt sind, entsteht die Basisstruktur einer agilen IT-Organisation. Zu ihren Kernzielen muss gehören, dass die Agilität im gesamten Service-Lebenszyklus gelebt wird.

2. Transformation systematisch gestalten

Es ist zu empfehlen, in einem ersten Schritt organisationsweit ein Verständnis für agile Praktiken und Prinzipien im Management aufzubauen. Hierfür sind geeignete Bereiche auszuwählen, die im Regelfall Projekte darstellen. In der Folgephase gilt es, geeignete Methoden wie Scrum, DevOps etc. auszuwählen. Sie müssen geschult und dann in Pilotprojekten verprobt werden. Eine feste Implementierung erfolgt in einem dritten Schritt. Hier werden Standards definiert und erfolgt eine Ausweitung der agilen Prinzipien auf die Prozesse, Linienorganisation und weiteren Bereiche.

3. ITIL-Prozesse agil beleben

Die Unterstützung der agilen Welt kann nicht mit dem herkömmlichen Prozessdesign abgedeckt werden. So verlieren manche Abläufe ihren bisherigen Fokus oder wandeln sich. Dies gilt z.B. für das Capacity Management, denn wer etwa Cloud-Services nutzt, der muss sich nicht mehr um die notwendigen Kapazitäten, sondern vor allem um die damit verbundenen Kosten kümmern. Auch kann es bei einem Projekt kein starres Service Design Package mehr geben. In der Designphase tritt an dessen Stelle vielmehr das Product Backlog gemäß Scrum, welches sich durch eine an die Projektlage ändernde Priorisierung bzw. Ergänzung auszeichnet.

4. Breite Kompetenzen für Service- bzw. Produktmanager

Der Wandel zu einer sehr anpassungsfähigen und kundenfokussierten IT-Organisation benötigt einen Produktmanager, der die Priorisierung der Anforderungen aus dem Backlog anhand des Kundennutzens verantwortet. Er kommt idealerweise aus dem internen Fachbereich oder steht im engen Kontakt mit dem jeweiligen Kunden.

Seine Funktion besteht darin, die Service-Erbringung und die Weiterentwicklung der Services sicherzustellen. Hierfür müssen Zuständigkeiten aus der Linie an diese Rollen übergeben werden. Um ausreichend handlungsfähig zu sein, benötigt er zwangsläufig auch die notwendigen Befugnisse. Vorteilhaft ist, wenn ihm hierfür ein Service- bzw. Produktteam entlang der Lieferkette zur Verfügung steht.

5. Service Level Agreements neu denken

Um die Leistungserbringung gezielter steuern zu können, sind Service-spezifische SLAs statt generalistischer Leistungsvereinbarungen notwendig. Sie versetzen den Service Manager in die Lage, mit dem Kunden wesentlich gezielter die Ressourcen priorisieren zu können. Dies etwa bei der Frage, ob eine neue Anforderung oder die Beseitigung einer Störung bevorzugt realisiert werden soll.

Eine Überarbeitung der SLA-Strukturen ist aber beispielsweise auch für DevOps-Prozesse bei Nutzung von Cloud-Services notwendig, weil ansonsten sowohl die Rolle des Masters als auch die internen bzw. externen Support-Verantwortlichkeiten an den Prozessschnittstellen unklar sind.

6. Agile Metriken etablieren

Erstens erzeugt Agilität nicht automatisch bessere Ergebnisse als die herkömmlichen Verfahren und Organisationsverhältnisse, zweitens müssen sich auch die agilen Ansätze einer Erfolgsbewertung stellen. Deshalb bedarf es Metriken, mit denen der Projekterfolg gemessen und verglichen werden kann. Angesichts der zahlreichen Methoden ist im Unternehmen zu definieren, welche Metriken kontextbezogen eingesetzt werden sollen.

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