Microsoft Bot Framework

Chatbots für die Kundenkommunikation nutzen

| Autor / Redakteur: Thomas Joos / Stephan Augsten

Chatbots könnten künftig einige zeitraubende Kunden- und Mitarbeiteranfragen abfangen.
Chatbots könnten künftig einige zeitraubende Kunden- und Mitarbeiteranfragen abfangen. (Bild: Yan Ots - Unplash.com / CC0)

Die Kommunikation mit den Kunden ist wichtig aber auch zeitraubend. Mit dem Microsoft Bot Framework lassen sich Chatbots in intelligente Webseiten und Services integrieren, um die Angestellten zu entlasten.

Vor allem auf eigenen Webseiten kann es sinnvoll sein, die Kommunikation mit Kunden zu optimieren. Microsoft bietet hierfür seit 2016 ein eigenes Bot Framework für Entwickler an, mit dem es einfach sein soll, Chatbots zu erstellen. Das ermöglicht intelligente Webseiten, die auf Anfragen von Anwendern und Kunden antworten und Aktionen auslösen können.

Microsoft zeigt auf seiner Seite ein Beispiel aus der Praxis. Hier arbeitet eine amerikanische Pizza-Lieferkette mit einem Chatbot und ermöglicht Anwendern das Bestellen von Pizzas per Chat, Web oder Skype. Ein weiteres Beispiel ist Captiobot.ai. Hier lassen sich die Möglichkeiten von Bots testen, die mit dem Bot Framework bereitgestellt werden können.

Moderne Webseiten sollten potenzielle Kunden solange wie möglich binden und möglichst alle offenen Fragen beantworten. Dabei können Chatbots enorm helfen. Aber auch bei der Einrichtung von Software können Bots helfen, sie eignen sich also auch zur Betreuung firmeninterner Anwender.

Ein guter Chatbot steht aber nicht nur auf einer Webseite zur Verfügung, sondern auch in sozialen Netzwerken. Es ist problemlos möglich, einen Bot in Skype oder dem Facebook-Messenger anzubinden. Chatbots können in natürlicher Sprache mit den Benutzern kommunizieren und dabei natürlich auch die jeweilige Muttersprache des Benutzers verwenden.

Mit Chatbots Kunden gewinnen

Natürlich ist dafür ein großes Verständnis für die Sprache, intelligente Programme sowie für die Integration von Web-Apps mit Chatbots notwendig. Der Bot muss die Fragen beantworten können, und darf sich nicht durch Schreibfehler aushebeln lassen. Außerdem muss überprüft werden, aus welchen Datenquellen der Bot Informationen erhalten kann, um Kunden auch die Fragen sinnvoll zu beantworten, die diese haben.

Microsoft stellt mit dem Microsoft Bot Framework ein SDK zur Verfügung, das bei der Umsetzung hilft. Auch Konnektoren sind verfügbar, damit ein Bot nicht nur mit Microsoft-Produkten funktioniert, sondern auch mit anderen Plattformen.

Microsoft stellt das SDK als Open-Source-Komponente zur Verfügung. Basis dafür können C# oder Node.js sein. Wichtig ist, dass Bots skalierbar sind und weiterentwickelt werden können. Weitere Datenquellen für Informationen müssen sich genauso anbinden lassen, wie externe Datenquellen.

Ergänzung für effektives und barrierefreies Arbeiten

Intelligente Apps und Chatbots dienen aber nicht nur dem Marketing, sondern sollen nach dem Willen von Microsoft auch im internen Netzwerk Dienste verrichten. So können zum Beispiel Anwender mit Sehschwäche mit Chatbots einfacher und effizienter arbeiten können oder Aufgaben übernehmen, die sie bisher nicht übernehmen können.

Chatbots sollen noch dazu in der Lage sein, mit Kameras die Gesichtsausdrücke der Anwender zu überwachen. Aber auch der Raum um den Anwender herum lässt sich erfassen, zum Beispiel, um darüber zu informieren, dass sich ein Kunde oder Kollege nähert. Auch Texte können Bots scannen und Anwendern vorlesen.

Zugriff auf interne Daten oder die Cloud – auch auf Microsoft Azure

Entwickler können das SDK auch über ASP.NET anbinden und in der Powershell integrieren. Chatbots kommunizieren direkt mit dem Anwender und führen die Dialoge in Echtzeit. Microsoft ermöglicht mit dem Bot Framework auch Zugriff auf Azure-Funktionen und Daten, die in Microsoft Azure gespeichert werden.

Sinnvoll anbinden lassen sich dadurch zum Beispiel Dynamics CRM, Office 365 mit SharePoint, aber auch Azure SQL Database, oder mit Azure Search auch andere Dienste. Auch auf interne Anwendungen oder externe Clouddienste können die Bots zugreifen. Ausgeben lassen sich Informationen über Webanwendungen, Skype oder dem Facebook-Messenger. Auch Azure Storage kann angebunden werden.

Azure Bot Service – Chatbots ohne eigene Server bereitstellen

Im Cloud-Dienste Microsoft Azure findet sich mit dem Azure Bot Service eine Basis für Chatbots, die keinerlei lokale Server benötigen. ein großer Vorteil der Anbindung eines Bots an den Cloud-Service besteht vor allem darin, dass der Bot auf alle Azure-Dienste zugreifen kann, zum Beispiel auch auf Machine Learning.

Microsoft stellt hier auch Vorlagen zur Verfügung, mit denen sich Chatbots erstellen lassen, zusammen mit dem Bot Framework. Die Skalierung erfolgt automatisch. Wie bei allen anderen Azure-Diensten muss auch hier nur das bezahlt werden, was genutzt wird.

Unternehmen müssen weder lokale Server noch Server in der Cloud verwalten. Azure Bot Service ist ein Cloud-Dienst, der vollständig in Microsoft Azure integriert ist. Wenn erforderlich unterstützt ein Bot auch die Authentifizierung an Azure Active Directory.

Fazit

Microsoft bietet mit dem Chat Framework eine effiziente Lösung, um eigene Chatbots zu erstellen. Über Konnektoren kann der Bot an beliebige Web-Apps und Medien angeschlossen werden. Zusätzlich kann mit Azure Bot Service auch ein Clouddienst gebucht werden, mit dem sich Chatbots in der Cloud bereitstellen lassen. Das lohnt sich vor allem dann, wenn der Chatbot mit Informationen arbeiten soll, die in anderen Azure-Diensten gespeichert sind, oder auch in Office 365 und SharePoint Online.

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